文档介绍：XX分行个人客户分层维护实施办法
为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长,加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作,为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源,全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力,有效控制并降低客户流失率,实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标,结合我行现有实际,特制定本办法。
目的和意义:
个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长,进一步挖掘客户潜力,提高客户忠诚度为目的,按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则,通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升,促使我行一般个人客户向中高端客户转化,壮大我行客户群体,提升客户层级,提高客户的钱包份额。
客户分层维护对象:
我行个人金融资产在5万元以上个人客户。
信用卡年消费5万以上客户
个贷余额30万以上客户
三方存管保证金余额1万以上客户
所有白金卡、各种类金卡(含)以上客户
客户分层维护内容:
1、个人客户分层服务的定义:
1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于20
0万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。
2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。
3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。
4)、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户(指客户年龄60岁以下)由网点员工具体维护。
对于网点员工维护的客户,经过维护后资产增长实现升级,将不做相关硬性维护迁移,根据客户自身的意愿,选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员,而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求,可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护;若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护,则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。
客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护,5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现,系统升级后,下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融资产在10万元-20万元之间的两类个人客户进行系统升级提取和客户分配工作
。这部分潜力客户数量众多,资产规模占比较高,针对该类客户群开展分层维护将有效促进我行中高端客户数量和资产规模的提升。
2、客户分层维护的具体实施措施:
1)、网点主任和大堂经理为各网点金融资产10万元-20万元客户群维护和发展的责任人。省分行将统一在银掌柜CRM系统中建立该网点主任和大堂经理的用户,并将本网点相关客户分配至该用户名下(可以一名或多名),CRM系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。
2)、网点柜员为各网点金融资产5万元-10万元客户群维护和发展的责任人,省分行将统一在银掌柜CRM系统中建立该网点所有柜员的用户,并将本网点相关客户分配至该用户名下(可以一名或多