文档介绍：五星级客户服务培训
内容目录
五星级客服人员服务
一、如何察言观色
二、倾听技巧
三、倾听技巧-- 电话沟通
四、说的技巧
五、商务礼仪
六、服务综合技巧和投诉处理技巧
我们唯一真正的老板只有一个,知道是谁吗?
那就是顾客,只要他们把钱花到别的地方,就等于是炒了我们的鱿鱼,公司每个人的饭碗,都可能不保,就算是董事长也难以幸免。
——,沃尔玛创始人
五星级客户服务培训目标
1、了解客户服务人员应具备的素质,学习客户服务的一般特征,导入卓越客户服务理念,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧,初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性,切实提升各类员工的服务技能,以期达到持续提升客户满意之目的
什么是五星级客户服务标准?
帮助客户解决问题
提供个性化的服务
对客户表示热情尊
重关注
迅速响应客户的要求
始终以客户为中心
持续提供优质的服务
设身处地的为客户着想
一、客户服务人员如何察言观色
1、身体语言
※眼神
※面部表情
※身体语言
※手势
2、语气—怎么说比说什么更重要
※语调
※音量、语速
二、客户服务人员倾听技巧
1、决定聆听的三个方面
※态度
※知识
※技巧
2、有效聆听技巧
适应讲话者的风格
眼耳并用
先理解人再被人理解(没有录入流水号)
鼓励他人表达
3、有效聆听的步骤
准备聆听
过程中途取积极行动(要拿回执单,居住证等)
告知对方你没有听清、理解
4、聆听的五个层次
听而不闻比如客户激动等原因说很不文明的粗话
假装聆听讲到需要喜欢的东西,他滔滔不绝的讲一堆自己的事。半天才回过神来讲主题
选择性听自动波有什么好,什么号,最后学自动波
专注性听电话里说我来点你们不知道我名字,但是我介绍的同时你们都知道,情感、关注、流程
设身处地听
在倾听时,如果只听自己想听的话,你就永远无法听到对方全部的深意.