文档介绍：质量手册:过程和服务的监视和测量
质量手册:过程和服务的监视和测量提要:根据公司总的质量目标进行分解,转化为与质量相关的各过程的质量目标,执行《管理策划控制程序》中对质量目标分解的有关规定
质量手册:过程和服务的监视和测量
1目的
对质量管理体系服务进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。
2适用范围
适用于对质量管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认,对服务所需采购物品质量进行监视和测量。
3职责
管理部负责对服务过程质量的监视和测量。
各部门负责对本部门服务所需采购物品的监视和测量。
4程序
服务过程的监视和测量
根据公司总的质量目标进行分解,转化为与质量相关的各过程的质量目标,执行《管理策划控制程序》中对质量目标分解的有关规定。为保证目标的顺利完成,采用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量。
服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。
公司内部对服务质量的检查与考评
服务质量的日常检查与考评
公司各部门质量检查员依照各部门的服务规范,对本部门日常的服务质量进行检查与评分(每周一次),填写相关的《服务质量检查与考评表》,对查出的问题应及时采取纠正措施,执行《不合格控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。
公司各部门质量检查员负责使用控制图,对服务质量形成的关键过程进行监视和测量,将服务质量评分记录在《部门服务质量控制图》上,明确服务过程质量和过程实际能力之间的关系,以确定需要采取纠正或预防措施的时机。
每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查与考评表》与控制图上报管理部,进行综合分析,编制《公司月服务质量报告》,肯定成绩、分析问题原因及应采取的纠正、预防或改进措施,上报管理部副经理审核,总经理批准。管理部负责监督各部门采取相应的纠正、预防或改进措施。
服务质量的年终考核:年终时,管理部根据各部门工作计划完成情况及每月《公司月服务质量报告》,对各部门服务质量进行年终考评,编制《公司年终服务质量报告》,报管理部副经理审核,总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施,执行〈〈不合格控制程序〉〉和〈〈改进控制程序〉〉的有关规定。
公司外部对服务质量的检查与考评
申报参加优秀物业管理小区的评比;
,管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存在的问题,执行《内部审核标准》、《不合格控制程序》和《改进控制