文档介绍：第二章顾客价值
与顾客满意
第一节顾客导向
一、顾客的含义
◆顾客:是向企业购买产品或服务的个人、团体。
内涵:内部顾客:股东、经营者和员工
外部顾客:最终消费者、使用者、收益方或采购方
二、顾客导向
只有企业的所有部门和员工协调一致,设计并实施一流的、富有竞争力的顾客价值让渡系统,市场营销部门的工作才会卓有成效。
麦当劳的QSCV系统:供应商、特许经销商、和代理商、职员和其他合作者的协作
以顾客为中心或导向的企业哲学和价值营销
第二节顾客让渡价值
一、顾客的让渡价值
期望价值与实际价值
顾客让渡价值:顾客获得价值与付出成本的差额
二、顾客的总价值
顾客总价值:是指顾客从购买的特定产品和服务中所期望得到的所有利益。
1 产品价值
2 服务价值
3 人员价值
4 形象价值
三、顾客的总成本
顾客总成本:是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金。
1 货币成本
2 时间成本
3 精神成本
4 体力成本
四、顾客让渡价值提升
途径:
1 在不改变整体顾客成本的条件下,通过改进产品,改善服务,提高人员素质、提升企业形象来提高整体顾客价值。
2 在不改变整体顾客成本的条件下,通过降低价格或减少顾客购买条件所花费的时间、精力来降低整体顾客成本。
3 在提高顾客价值的同时,提高了整体顾客成本,但要使两者的差值增大,从而使顾客让渡价值增加。
第三节顾客满意
一、顾客满意
感知价值与期望价值的比较
顾客满意
感知价值>期望价值……很满意
感知价值=期望价值…….满意
感知价值<期望价值……不满意
二、顾客满意与价值链
(一)价值链最终形成顾客价值的各个相互关联的活动
运入
系统
生产
作业
运出
系统
营销与
销售
服务
采购
技术发展
人力资源
公司的基础设施
利润
利润
支持活动
基础活动
企业的核心业务
1 新产品的实现过程
2 存货管理过程
3 订单-付款过程
4 顾客服务过程
二、价值让渡系统
价值让渡系统就是由市场卖方机构的价值链组成,用来与顾客的价值配合,向顾客传送价值的合成系统。
生产制造企业是无法单独完成为顾客提供价值的目标的,需要外部机构的配合。
营销不只是生产制造企业中营销或销售部门的事,也不只是生产制造企业的事,营销是负责制定和管理一个卓有成效的价值让渡系统,以最小的耗费将顾客价值从卖方传送到顾客手中。