文档介绍：第十四章服务策略
什么是服务?
服务:
可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望得到满足的活动,而这种活动不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时不一定需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助,生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
一、服务的特征
无形性(在被购买之前是看不见、尝不到、摸不着、听不到、嗅不出)
差异化(服务的生产与消费是同时进行的)不可分离性(不同的人提供的服务是有差别的)
不可储存性(服务不能储存)
二、服务的分类
纯粹的有形产品——肥皂、牙刷等
附加服务的有形产品——理发、计算机
混合物——餐馆吃饭
主要是服务附带有少量的有形产品和其他服务——飞机旅行
纯粹的服务——保姆、心理咨询
三、顾客满意度
顾客常常是没有不满意,而不是满意;
同样,顾客常常是没有满意,而不是不满意;
所以,满意不满意
有个程度的问题。
四、顾客忠诚度
忠诚顾客的特征:
不购买和极少购买其他公司的产品(服务)
重复购买本公司的产品(服务)
推荐他人购买本公司的产品(服务)
80%的销售额来自于20%的老顾客
发展一个新顾客,等于巩固一个老顾客费用的6倍。
五、服务的发展趋势
个性化趋势
电子化趋势
人性化趋势
产品化趋势
(案例讨论:脑白金驰骋中国市场)
小组活动:
为某一品牌手机设计品牌策略、包装策略、服务策略
要求:
1、每次小组讨论要有记录
2、每一策略要有计划书(记录)
3、下一次课要简要展示计划书