文档介绍：顾问式销售
思考:
什么是顾问式销售:
发现顾客需求,并提供满足顾客需求的产品和服务,达到双赢的目的,最终创造终身顾客。
讨论:
高水平的销售顾问的评价标准是什么?
拥有数目庞大的忠诚客户群体
能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源
对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩
销售三要素:
需求购买力信心
三个问题:
客户有才会买车
客户有才能买车
客户有才决定买车
需求:显性需求隐性需求
购买力:钱权
信心:人车公司
创建和维系忠诚客户群体的基本方法:
思考:
销售顾问最大的资本是什么?
销售顾问能否作为终身职业来发展?理由在哪里?
1. 不要去考虑我们无法影响的事情
如:不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。
2. 我们关注的是我们能影响或控制的东西
如:我们自己(我们的态度、我们的行为等)。
1、三区
控制区影响区关心区
购买力
需求
信心
我们能控制的:
我们能影响的:
我们能关心的:
2、销售顾问的工作职责与能力
开发新客户(展厅接待/陌生拜访),完成销售主管下达的任务
对客户进行有效管理,让客户满意,创造忠诚客户
负责向客户介绍车辆主要性能和价格
负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续
负责签定订单,负责对有望客户和成交客户的跟踪回访
负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈
销售顾问的职责
销售顾问应具备的工作能力
态度
知识
技巧
对待客户的态度:站在客户的角度,帮助客户作正确的选择
对待销售的态度:对待销售就像对待个人爱好一样,赋予其精力、热情、期待、投入,并从中获得乐趣
对待企业的态度:忠诚、互利、共存
行业内知识(比亚迪汽车和特约店的历史、理念、品牌背景优势;汽车市场状况和趋势;产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识;竞争对手信息)
跨行业知识(金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文)
商务礼仪
潜在客户开发
展厅销售
集团客户销售
抗拒处理
客户抱怨处理
客户管理与跟踪
3、九大流程
客户开发
接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
协商
签约成交
交车
销售回访
汽车销售九大流程
1、客户开发与意向促进
1、寻找客户,开发人脉,意向促进;
2、制定开发客户的先后顺序(确定客户的优先级别)
3、与潜在顾客联系
4、建立关系(联系顾客)
5、与顾客的任何联系状况登记(使用表卡登记信息、定期追踪)
1、接待准备:仪表,态度,第一印象
2、销售准备:茶水,环境,资料
3、流程:迎接,询问客户的目的,消除疑虑,舒适区,安全区
4、禁止以下行为:抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉腰或放在裤兜里。
2、接待
1、冰山理论:发掘需求的核心和隐性需求。
2、了解顾客的基本信息,用车经历,有没有了解过,特定需求、购买动机、主要用途、顾客的期望、顾客购买最关注什么、经济预算等。
3、注意提问的技巧,这个阶段以提问、倾听为主(不要试图去说服他买某款车)。
注意
给客户以重视的感觉,切忌以顾客外表、意图等其他标准预先判断;
同时注意与顾客交流时,视线高度与顾客保持相对;
对坐下的顾客不要站着与其交流。
3、需求分析
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需求冰山理论:
往往隐性的需求决定了客户的购买行为
利润
省钱
保修
骄傲、显赫
舒适
健康、运动
安全、保险
喜好、嗜好
地位、忠诚、传统
4、产品介绍
1、顾客的疑虑?
2、FAB介绍方法:特性功能利益个人切身的利益
3、六方位介绍法:有效的介绍方法是按照顾客的需求,有效组织特性介绍的结构和顺序。顾客越关注的需求,越要优先介绍。
4、让客户积极参与车辆介绍,为客户开门请他入座,触摸、操作车的各种配备和部件,并帮客户打开行李盖、引擎盖等,避免让客户自行动手。
5、试乘试驾
1、主动邀请顾客试乘试驾:
2、试车准备及注意事项: 车辆保养与检测、车辆清洁、空调效果、音响、收音机的设定
3、试车程序:
设定试车路线及流程
操作说明
试乘
试驾
引导客户积极的体验及试车后的评价
4、引导客户回展厅
6、协商
1、异议种类与来源
2、异议处理四部曲:认同、中立化、探询、解决
3、异议处理的原则和技巧
7、成交
1、克服心理障碍,踢好“临门一脚”
2、购买的信号:行为信号、语言信号、其他信号
3、成交:请求法、正向假定法、诱导法+压力法、二选一法、按部就班法等
1、交车环节的重要性
2、顾客与销售顾问的心理状态
3、交车流程:做好准备,PDI交车检查表,交车确认表等
4、超出顾客的期望值
8、交车
9、销售回访
1、顾客期望
2、:一照、二卡、三邀请、四礼、