文档介绍：一汽丰田汽车销售有限公司
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以诚信为道,建百年老店
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一汽丰田CS战略
顾客是我们的衣食父母,顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之
道,发展之本。
CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略,哪里有一汽丰
田的客户,我们就要把满意战略耕耘到哪里!
领导无诚信、员工无忠诚;企业无诚信、客户无忠诚。
谁维护住了客户,谁就维护住了财富!
以诚信为道,建百年老店。
—王法长
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纲纲要要
一、什么是CS
二、为什么做CS
三、怎么做CS
四、CS工作的几点要求
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一、什么是CS
CS的定义
CS的来源
顾客满意的定义
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Customer Satisfaction
顾客满意
CS是评价销售活动质量的尺度,把顾客满意具体体
现在日常工作中,与顾客建立良好的关系,不断扩
大自己的业务
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CSCS的来源?的来源?
CSCS的雏形是的雏形是2020世纪世纪8080年代北欧斯堪的纳维亚航空年代北欧斯堪的纳维亚航空
公司提出的公司提出的““服务与管理服务与管理””的企业理念。此后传入美的企业理念。此后传入美
国,发展为国,发展为““对顾客满意度对顾客满意度””的调查。的调查。19861986年美国首次年美国首次
以以CSCS为标准,发布了消费者对汽车行业满意度的排行为标准,发布了消费者对汽车行业满意度的排行
榜,对全美企业界震动很大榜,对全美企业界震动很大..
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顾客满意的定义是什么?顾客满意的定义是什么?
••美国营销学会:美国营销学会:满意满意==期望期望--结果结果(ES(ES--PS)PS)
••科特勒观点:科特勒观点:满意是一种感觉状态的水平,它来源于满意是一种感觉状态的水平,它来源于
对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行
的比较。的比较。
••数字化定义数字化定义 CS=100CS=100--1=01=0
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二、为什么做CS
市场竞争发展的要求
消费者需求的改变
CS直接影响商品销售和企业利润
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