文档介绍：顾客满意(CS)提升训练课程
讲师:苏桔良
1
什么是服务
个不满意的顾客会
个人不来买公司的产品
但是个不满意的顾客
只有1个会抱怨
个案=?
其余3个默默离开
1=4*13=?
影响
2
如何在短时间内提升顾客满意
问题
问题
需求
确认感受
需求
需求无法100%达成时
策略
服务
说明
+
+
3
4
从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了54%,另外,其它项目如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现
5
顾客要如何得到满意共识研讨
+ =满意
什么是满意?
客户或内在的需求
在我们可以做的
+ .
!
6
接待业务责任的共识
服務的感受:取决于当时顾客的以及需要
顾客不需要去体谅你有多忙
接待专员是服务厂与顾客的桥樑.
接待专员从头包到尾的整体工作
接待建议顾客做最好的维修项目
接待专员需掌握服务厂的及工作.
接待专员还必须站在顾客的立场,为顾客检查爱车
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接待员的重要业务
的向前询问顾客的需求
完成专业训练的服务流程
初步了解顾客需求及問題點
提供顾客最适当的维修建议
掌握車間的工作进度及流程
适时的向报告维修的进度
服务接待员的职责
确认车辆的问题是否顺利完成
协助顾客完成结帐程序并送顾客离开
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顾客要如何得到满意共识研讨
确认每个人要求不同
设法让承诺实现
如何符合基本的期待
让顾客安心消费经验
什么是顾客满意
用不同的方法服务
的顾客
先做顾客马上需要的小事
公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事
带着先讲清楚服务及费用的事
当顾客不确定时要做立即性的或弥补
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顾客要如何得到满意共识研讨
如何超越顾客期待
如何了解顾客的期待
先立即满足顾客需要
关心顾客的人
注意顾客的反应
注意不经意的言语
掌握需求
找出以往最在意或曾不满意的事
知道的有能力做的----先去做
注意顾客的家人,或朋友的感受及需求
关心随行人的安全及基本服务
不要忘了顧客
所有人都要顾客目前的需求
立即派人前往处理目前最的事
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