文档介绍：第九章现代物流质量管理
学****目的
1、熟悉现代物流质量管理的范围、内容、原则、特点和方法,熟悉现代物流服务质量组成结构及绩效评价指标体系,理解物流质量及物流质量管理的概念和涵义;
2、理解运用全面质量管理的思想和方法来管理现代物流质量;
3、理解顾客服务和物流服务的构成要素,以及它们之间的相互关系,掌握物流过程中商品质量的变化规律;
第九章现代物流质量管理
4、掌握物流过程中维护商品品质而广泛采用的各种技术方法;
5、掌握物流服务质量开发、设计、控制、改进的操作流程及评价指标。
主要名词
质量、物流质量、物流质量管理、物流技术质量、物流工程质量、物流工作质量、物流服务质量、气调保鲜、气相防锈、冷藏链、高分子材料商品的老化、库存商品完好率、仓库面积利用率、运力利用率。
第一节概述
一、物流质量的概念及其内容
质量有广义和狭义之分。
狭义的质量指产品的质量;
广义的质量除了产品质量以外,还包括过程质量、服务质量和工作质量。
在ISO8402-94《质量管理和质量保证——术语》中,把质量定义为: “反映实体满足明确和隐含所需的能力的特性总和”。
一、物流质量的概念及其内容
物流质量,简单地说是指现代物流活动过程满足现代企业生产需要和顾客消费需要的各个特性的总和。
现代物流质量既包含物流对象质量,又包含物流手段、物流方法的质量,还包括工作质量,因而是一种全面的质量观。
物流服务质量的构成如图9-1所示。
一、物流质量的概念及其内容
(一)物流技术质量
物流技术质量是指在物流系统各环节中,为保证物流对象商品质量的完好以及物流信息的准确收集、畅通交流而应用的各项物流技术质量。
物流的对象是具有一定质量的商品(实体),即:有合乎要求的等级、尺寸、规格、性能、外观。物流过程在于转移和保护这些质量,最后实现对用户的质量保证。
现代物流过程还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。
一、物流质量的概念及其内容
(二)物流工作质量
工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。
工作质量是物流服务质量的某种保证和基础,重点抓好工作质量,物流服务质量也就有了一定程度的保证。
一、物流质量的概念及其内容
(三)物流工程质量
在物流过程中,将对产品质量发生影响的各种因素(人的因素、体制的因素、设备因素、设施因素、环境因素等)统称为“工程”。
很明显,提高工程质量是进行物流服务质量管理的基础工作。
第一节概述
二、现代物流质量管理的概念及其特点
质量管理是指确定质量方针、目标和责任,并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。
全面质量管理(TQC)是指企业的全体职工及各个部门齐心协力,把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来,建立起产品的研究与开发、设计、生产、销售和售后服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,提供符合规定要求和用户期望的产品和服务的过程。
二、现代物流质量管理的概念及其特点
现代物流质量管理,简单说是指用经济的办法,对现代物流确定和达到质量要求所必需的全部管理职能的所有活动。它有以下4个特点:
第一,把满足用户需要放在第一位。充分体现了现代物流质量管理与传统物流质量管理在管理理念上的飞跃。
第二,管理的对象全面。现代物流质量管理不仅管理物流对象本身,而且还管理技术质量、工作质量和工程质量,最终对成本及交货期起到管理作用,具有很强的全面性。