文档介绍：服务文化贯穿客户服务始末
—海底捞服务案例分析
海底捞精彩体验
海底捞服务管理
服务文化贯穿客户服务
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内容提要
传说中的海底捞
海底捞的含义
海底捞精彩回放
店面服务
管理机制
企业文化
内容提要
海底捞精彩体验
海底捞服务管理
服务文化贯穿客户服务
客户服务构思
客户满意基础工作的核心思想
客户满意落实一线的核心工作
百胜中国2006年会集中学****的中国火锅店,连续三年获得“中国餐饮百强企业”
传说中的“全北京服务最好的餐厅”
互联网上只褒不贬、一边倒的传奇
哈佛《商业评论》最新案例
朋友MAX的感动
起源:1994,四川简阳,火锅店
现状:50多家直营店,覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地
理念:服务至上,顾客至上;提供贴心、温心、舒心的服务
管理理念:倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值
口号:好火锅自己会说话
2010年营业额:15亿员工1万多名
传说中的海底捞
海底捞的含义
大海宽阔(品牌)无穷无尽
海
海底捞
海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝
海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起
综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运
底
捞
海底捞精彩回放
内容提要
海底捞精彩体验
海底捞服务管理
服务文化贯穿客户服务
传说中的海底捞
海底捞精彩回放
店面服务
管理机制
企业文化
首先,当您来到海底捞的门前的时候——
专门的泊车服务生,无车型歧视
周一到周五中午,免费擦车
然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多——
不限量免费的
瓜子、茶水
水果,点心
不限量免费的
报纸、杂志、上网
***、跳棋、军棋
擦鞋、美甲
儿童专区,专人陪玩
宝宝蛋羹
就餐前:
海底捞服务管理—店面服务篇
侯餐服务多样化,一切都是免费的,留住客户脚步
侯餐服务娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理
侯餐服务人性化,男女通杀、老少皆宜,谁都不走
预留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到1/10
海底捞侯餐服务特色
抓住每个上门客户
门庭若市人气十足
(代价-单店每月5万)
舍得
海底捞服务管理—店面服务篇
给每个人送上围裙
给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水
给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹
给戴眼镜的朋友,送来擦镜布
微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员)
服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料
服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线
洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品
餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话
好处分开说
创造记忆点
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐中: