文档介绍：2008年元旦期间12315消保统计分析报告
今年元旦期间(2007年12月30日-2008年1月1日),福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接受消费者咨询1438人次,受理消费者投诉211件,纵向分流162件,已办结162件,调解成功81件,,,受理举报25件。从总体上看,%、举报量和申诉量与去年同期基本持平。
一、基本情况
在受理的件投诉中,商品类投诉144件,%;服务类投67诉件,%,商品类投诉仍是消费投诉的重点。位居前十位的依次是:通讯器材(%)、服装鞋帽(%)、烟酒饮料食品类(%)、洗染服务(%)、娱乐服务、家用电子电器、房屋及装修建材、日用百货、视听产品、餐饮服务,反映的主要问题依然集中在产品质量上(占总投诉量的
%);而汽车、手机投诉量仍然有增无减。
序号
时间
分类
元旦期间
数量(件)
比例(%)
1
通讯器材
31

2
服装鞋帽
14

3
烟酒食品
13

4
洗染服务
11

5
娱乐服务
10

6
家用电子电器
8

7
房屋及装修建材
8

8
日用百货
7

9
视听产品
7

10
餐饮服务
6

前十位投诉占全部百分比(%)

二、消费者投诉热点
在受理投诉中,按被投诉方分类,位居前五位的分别是:国美电器、苏宁电器、永辉超市、永乐电器和国兴电讯,%。商品类申诉主要包括通讯器材、家用电器、服装、鞋、饮料、装修装饰材料等方面,服务类申诉涉及餐饮卫生、家电维修服务、摄影及扩印服务、文化娱乐活动等方面。
投诉具有以下特点:
1、手机仍旧是节日投诉热点,共投诉31件,主要问题:手机自身性能故障频出,引发质量问题申诉;售后服务凭借自身优势出具检测报告,消费者无法对其真实性进行确定;手机多次更换后还是有问题,商家以三包规定为由继续换机;不按照手机三包规定落实,或者无理拖延、推诿;
维修乱收费,随意更换零件,随意涨价,更换的零件质量无保证,维修手机时维修者没有维修记录等。例如:许多消费者领图便宜,去购买无进网许可证或伪造进网许可证的手机,有的消费者不懂得手机“三包”管理办法,手机出现性能故障后,在维修过程中,没有向经营者提供维修记录,以至无法维权。
2、服装及鞋类问题是元旦期间的一个投诉热点,两者合计14件,服装类投诉表现在破损、褪色、起毛、缩水等以及鞋的脱皮、脱胶、褪色等质量问题。例如:12月31日,长乐城关的王小姐于12月25日在某商店购买了一件310元大衣,第一次清洗后发现会褪色,要求商家给予退货,但商家不予处理。经12315台调解,最终使双方达成一致协议,由商家补偿100元给消费者。
3、家用机械类投诉有所增加,要是反映其售后服务及质量方面,例如:消费者陈某在福清融城某电器城购买的电磁炉,后出现问题,拿到售后维修,维修拿回来后,同样的问题又出现,消费者要求换货,求助。经查:消费者所购买的电磁