文档介绍：ISO9001:2000质量管理体系第三层次文件
礼宾部工作手册
编写:徐国伟穆瑞霞
吴俊红刘芬
审核:徐国伟
批准:朱燕
受控状态:
文件编号:BPP/WJ-CS-A/0
版/次修改:A/0
发放号码:
生效日期:2007-05-25
北京汇俊物业管理有限公司发布
1 总要求……………………………………………………………………第 3 页
2 部门工作职责……………………………………………………………第 4 页
3 质量目标…………………………………………………………………第 6 页
4 组织机构…………………………………………………………………第 7 页
5 岗位说明书………………………………………………………………第 8 页
6 适用的体系文件清单……………………………………………………第 22页
7 适用的法律法规文件清单………………………………………………第 27页
8 记录清单…………………………………………………………………第 30页
9 作业指导书………………………………………………………………第 39页
10 记录表格………………………………………………………………第 151 页
建章立制,是北京汇俊物业管理有限公司(Beijing Premier Management .)成立后,对各项物业管理及服务提供实现制度化、规范化管理所采取的第一步举措。随着物业管理行业的不断发展,业户需求的不断提高,公司秉承“诚信服务、优质管理、业户至上、满意第一”的宗旨,在建章立制的基础上,进行质量管理体系建立工作,期冀通过体系的建立、实施和运行,使公司内部管理过程更加系统化、管理流程进一步优化、各项工作的实施更加规范化;使照章办事、竭诚为业户服务的意识更加强化,并通过各项工作的实施予以充分体现。
本公司内部管理中的各项工作,都遵循在质量方针、质量目标的统一指导下;并根据体系建立过程中对文件策划方面的要求,识别出物业管理及服务提供过程中的关键过程和较复杂过程的工作,编制了相应的工作规范、作业指导书,其与《质量手册》、相关的程序文件、公司相关规章制度等一并构成本公司做好纳入体系范围内各项工作的依据。
本《工作手册》中引用的各项文件,将随该文件的修订状态及时更新。
总经理:
日期:二○○七年五月二十五日
完成公司下达的各项管理目标、指标;
制订公司在业户服务方面的相关管理制度、规定及内部工作要求;
负责办理业主入住的一切事宜,形成并保持记录;
按照行业标准、公司服务标准,负责接待业户来电、来函、来
访工作,做好与业户的沟通、访问,并做好记录;
与业户保持良好的工作关系,主动向业户宣传行业有关的法律
法规及其他要求;
负责物业项目各项日常工作的受理、传递、协调、跟进、解决、
记录;
负责建立健全业户档案资料、各种收费台帐、联系方式等,确
保准确有效;
负责收集、记录业户的投诉、意见、建议等,并及时核实、协
调解决,做好回访工作;
负责公司、业户各种文件、信件、报刊的收集、联系、通知、
发放工作,并保留记录;
负责业户日常报修、特约服务的受理、跟进及回访工作,并保
留记录;
协助业户办理相关证件、证明手续,财产、物品进出手续;
负责园区各大堂的日常巡视、检查,并将检查结果及时反馈到
相关负责部门处理解决;
负责按期收缴物业管理费、供暖费、停车管理费,以及其它相
关费用;
负责物业项目空置房的管理和户内设备设施的检查、保护;
,并能及时联系相关部门进行处
理,做好记录并上报工作;
按照公司的工作计划,定期实施业户满意度调查;
协助各部门做好其它日常工作;
负责社区文化活动的组织和管理工作;
负责物业项目的园区保洁工作,按照规定的标准监督、检查公
共区域及楼宇内的清洁卫生情况,发现问题及时处理;
合理设置园区、楼宇内垃圾桶的摆放位置,保证每日清运次数
及质量;
根据项目实际情况,定期组织进行消杀工作;
负责园区绿植的养护、浇灌、剪枝、施肥、打药、移栽,确保
达到国家园林二级养护标准;
负责对外墙清洗、化粪池清淘、垃圾清运、植物租摆、楼宇保
洁等外包项目的管理,做好对外包单位的监督检查工作;
完成总经理及公司领导交办的其它工作。
公司总质量目标
部门名称
质量分目标
监测方法
监测部门/人
考核规定
平衡预算,年度误差5%以内。
物业费收缴