文档介绍：第二章服务代表的职业化塑造
学****目标
了解并能正确树立客户服务意识;
明确客服代表的品格要求;
掌握客服代表的职业技能;
提高客服代表的心理素质;
熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求。
【引例】
马蒂在伊利诺伊州一个繁忙的收费站工作,每天他就站在收费站出口处。不管什么样的天气(芝加哥冬天的气温在零度以下),马蒂总是站在那里。有时雨下得很大,他就像个渔夫一样身上披着雨衣。他的工作就是看着汽车驶过,但是和别人不一样的是,每天有数干人宁愿驾车多走10条街,就是为了要经过他的收费站。
当司机经过投了币,手还伸在外面,他就会在你开车过去时与你击掌,以示友好。如果司机“嗖”的一声开过去,而手已经缩回了车里,他就会点点头,看着你的眼睛说“嘿,一路顺风”或者“祝你好运”。
马蒂这样一做就是20年。马蒂没有受过服务方面的训练,也没有人让他提供这样的服务,而他竟能自己主动这样去做。马蒂想的是坐在车辆中的人——他的客户。他们为了交费,他们必须减速停车。马蒂想到,为客户服务的最好方式就是让他们觉得减速停车是值得的,甚至让他们心存期待地通过这个收费站。他的目的就是要让驾车通过的人感到付出的40美分相对于他这个收费员送出的友好,是微不足道的。马蒂热爱这份工作,他的客户也喜欢他的收费站,这就是一种双赢。
这一案例的启示:在马蒂身上我们看到了一个真正服务者的品格和心态;并相信一个人只要用心对待自己的工作,自己的付出能够、也一定会让他人受益。服务代表的职业化是指的是一种精神,一种力量,是对事业的尊重与执着的热爱,是对事业孜孜不倦的追求的精神,简单说,就是对职业的价值观与态度。
分组练****服务天使自画像〕
客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事,它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象
服务天使人体素描 一、她的头脑有丰富的产品知识,有清晰的思路,能够快捷的反应; 二、她的眼睛灵活有神,能够快速的查询、快速的浏览各项信息; 三、她有一张甜蜜的小嘴,能够恰如其分的语言表达安抚客户; 四、她有一副亲切的笑脸,在电话交流中,始终让对方感受到一份的微笑; 五、她有一对灵巧的耳朵,能够很好的倾听客户的信息; 六、她有一个磁性温柔的嗓音,总能打动客户; 七、她的心有责任\有耐性\平和;,总能将客户的问题及时解决; 八、她有一双快捷的手,在键盘上飞舞; 九、她的脚步高效而有力; 十、她有一个健康的好身体.
宽容
同理心
谦虚
热情
真诚
诚信
客服代表品格要求
关于同理心的经典故事
在美国,曾经发生过这样的一件事情。
有一位小学学童,因为身体感觉不适,经医师详细检查后,确认他患了癌
症。接踵而来的,是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色
变的化学治疗。
在不断地使用化学针剂治疗之后,癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强
烈的副作用也伴随着产生,这位小病童的头发开始大量掉落,一直到他的头上不
留一根头发。
随着出院的日子一天天接近,小病童的心中除了欣喜之外,更有着一丝隐隐
的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自
卑,再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。
回学校那天,母亲推着轮椅,送他走进教室约那一刻,母亲和他不禁张大了
口,惊喜得发不出声音来。
只见全班同学全都理光了头发,连老师也顶着大光头,热烈地欢迎他回来上
课。我们的小病童一把扯去假发,大叫大笑,从轮椅上一跃而起。
站在对方的角度
专心听对方说话,让对方觉得被尊重
正确辩识对方情绪
正确解读对方说话的含义
建立同理心规则