文档介绍：第十三章物流服务
第一节物流服务概述
第二节物流服务水平的确定
第三节物流服务的内容设计
第四节物流服务的实施
一、物流服务与顾客满意
(一)物流服务
(保证有货);
(保证送到);
(保证质量)。
(二)顾客满意
二、物流服务水平的主要决定因素
(一)缺货水平
(二)订货信息
(三)信息的准确性
(四)订货周期的稳定性
(五)特殊货运服务
(六)交叉多点运输
(七)订货的便利性
(八)替代产品
三、物流服务对企业竞争力的影响
(一)早期的物流没有从市场竞争的角度去培养服务意识。
(二)物流服务水平是构筑物流系统的前提条件。
(三)物流服务水平是降低物流成本的依据。
(四)物流服务起着联结生产厂家、批发商和零售商的纽带作用。
第二节物流服务水平的确定
一、根据顾客对缺货的反应来确定物流服务水平
二、通过成本与收益的权衡来确定物流服务水平
三、运用ABC分析与帕累托定律来确定物流服务水平
四、通过物流服务审计的方式确定物流服务水平
一、传统物流服务的内容
(一)运输服务
(二)储存服务
(三)装卸搬运服务
(四)包装服务
(五)流通加工服务
(六)物流信息处理服务
二、现代增值性物流服务的内容
(一)增加便利性的服务
(二)加快反应速度的服务
(三)降低成本的服务
(四)延伸服务
(一)美国凯利伯物流公司的服务内容

中外运空运公司的主要做法
(1)制定科学规范的操作流程
(2)提供24小时的全天候服务
(3)提供门到门的延伸服务
(4)提供创新服务
(5)充分发挥中外运的网络优势
(6)对客户实行全程负责制
第四节物流服务的实施
一、保持具有竞争优势的物流服务水平
二、制定物流服务标准
三、提高物流服务绩效
四、物流服务战略的阻碍因素