文档介绍：南城中心服务区服务礼仪规范
为规范服务区服务人员的礼仪礼节,提高服务质量、树立良好的企业形象,特制定本规范。
:
◇:按公司规定统一着装,帽子戴好,着装保持整洁,不得有破洞或补丁。钮扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖(施工`维修`搬运时可除外)。
◇:上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,没穿工装的服务员不能在岗位上服务,不能穿拖鞋或不着袜子上班。
◇:下班人员不得着工装在服务区休闲聊天。
:
个人卫生:
头发应勤修剪`梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型及不染过于夸张的颜色。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头`留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住;提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。
指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。
上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。
进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
表情、言谈:
待人接物时应注意保持微笑。
接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。不能当顾客面讲家乡话。
注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
举止:
应保持良好的仪态和精神面貌。
在指定地点用员工餐,不得在公共场所用餐。
坐姿端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台,座椅扶手上,不得盘腿。
站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
不得搭肩、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。请人让路要讲“对不起”。
不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。
上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话,喊叫,不得哼歌曲、吹口哨,不得接打私人电话。
接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。
注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。
。
(4)微笑服务:
◇微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现,对顾客微笑要有发自内心的微笑。
◇要排除烦恼:一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑,服务员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。
◇要有宽阔的胸怀:服务员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊的顾客,服务员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空“。
◇要与顾客感情上进行沟通:微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要