文档介绍：服务规范与礼仪
服务规范
概述
服务原则
服务标准
服务纪律
概述
服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此,服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。
服务原则
真诚原则
一致原则
合宜原则
主动原则
真诚原则
礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,工作人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
一致原则
礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
合宜原则
服务项目与服务对象的多样性,要求工作人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
主动原则
在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即:主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。
服务标准
总体服务标准:
以客户100%满意为基本原则
服务标准
服务标准
问候每一顾客户了解客户的需求
注视顾客保持微笑
主动热情的态度
提供迅速的服务
应答客户的每个问题,耐心解释
工作期间使用普通话
如有工作差错应道歉并尽快更正
客户提出表扬时要,要谦虚致辞,不骄不躁