文档介绍：2009年广东电网客户满意度研究报告
惠州供电局
盖洛普咨询有限公司
2010年2月
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项目介绍和研究方法
客户关系水平:CE11®
客户总体满意度
主要客户体验点的满意度
总结和建议
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项目介绍
• 2009年起广东电网全面开展创造先进省级电网的工作
•战略目标:经营型、服务型、一体化、现代化,国内领先、国际著名
项目•“创先”工作力求通过全体员工的不懈努力和执着追求,持续提高客
背景户服务效率和质量,使客户服务水平达到。
•客户满意度研究是广东电网了解客户服务水平状态,并进行持续整改
和提高的重要依托,是广东电网“创先”进程中不可或缺的一项工作。
•从客户体验入手,了解供电服务工作水平和客户关系状况,并与对标
研究•发现供电服务工作的优势与不足,找出影响电力客户满意度的关键因
目的素
•为广东电网进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议
•通过持续的监测和整改,实现广东电网供电服务水平的提高
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研究方法
整个项目分6年推进
2009 2011 2013
2010 2012 2014
研究对象广东电网的电力用户, 含居民和非居民,其中非居民包括
工业客户、非工业客户和商业客户
访问方式计算机辅助电话访问
覆盖范围广东电网所辖21个城市,包括直供直管范围和接(代)管范围
调查方法抽样调查:分局分层随机取样,
并兼顾非居民:居民、工业客户:非工业客户:商业客户、
直供直管:子公司的不同取样比例要求
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惠州供电局2009年访问客户数:1110
各类客户成功访问数量管辖分类市局分局分层抽样保证了样
工业非工业商业居民直管子公司总计
本的代表性。
广州供电局 221 222 221 440 1104 1104
深圳供电局 224 224 226 443 1117 1117 抽样数量严格保证了省
佛山供电局 231 236 239 443 1149 1149 网总体和各市局结果的
东莞供电局 226 226 240 441 1133 1133 可靠性。95%的置信度
江门供电局 224 224 226 441 1115 1115 下,省网的最大抽样误
中山供电局
224 226 225 441 1116 1116 %;各市
珠海供电局 225 228 226 440 1119 1119
局不超过3%。
惠州供电局 183 192 211 524 888 222 1110
汕头供电局 244 179 240 465 779 349 1128 加权使得最终结果综合
肇庆供电局 231 227 224 453 790 345 1135 平衡了各市局各类客户
韶关供电局 150 250 257 499 698 458 1156 的重要性,保证了结果
茂名供电局 222 222 220 442 774 332 1106 的科学性。重要性由客
湛江供电局 223 247 235 445 786 364 1150 户总量占比和电费收入
梅州供电局
215 228 226 450 667 452 1119 占比双重因素共同决定。
揭阳供电局 235 153 250 504 804 338 1142
潮州供电局 249 106 232 566 922 231 1153
河源供电局 103 219 138 645 774 331 1105
阳江供电局 238 222 226 469 892 263 1155
清远供电局 220 220 226 442 774 334 1108
汕尾供电局 155 242 242 482 782 339 1121
云浮供电局 228 215 225 453 778 343 1121
省网总体 4471 4508 4755 9928 18961 4701 23662Copyright © 2009 Gallup, Inc. All rights reserved. 5
研究框架
第一层
衡量客户关系状态客户情感态度情感
投入度