文档介绍：河北经贸大学
硕士学位论文
基于客户终身价格理论的商业银行公司客户细分研究
姓名:陈晓庆
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:戴广忠
20120515
摘要随着经济全球化时代的到来,银行业市场竞争加剧,越来越多的商业银行开始重视对客户关系管理理论的运用,加强对客户终身价值的关注与分析,利用银行有限的资源留住最有价值的客户。公司客户作为银行利润增长的重要来源,如何评估公司客户的终身价值已成为银行关注的焦点。现阶段,银行与公司之间正在建立一种双赢关系,一方面银行不断提高自身服务质量,完善管理系统,为公司提供先进的金融产品和完备的金融服务:另一方面,公司在国家宏观经济发展的浪潮中,不断加强自身实力,增加与银行的业务交易量,为银行创造利润价值。本文主要内容包括:首先通过对国内外相关文献的阅读和分析,对客户终身价值理论和客户细分理论进行了概述和总结。其次,介绍了商业银行公司客户的管理现状,再此基础上构建了银行公司客户终身价值评估体系,并对公司客户进行了定性细分,指出不同客户群应采取的营销策略。再次,从定量角度研究公司客户细分,对指标评估体系中的定量指标和定性指标采用打分法进行计量,利用层次分析法确定各构成指标的权重,最后,结合中国银行��械牟糠质�萁�惺导示倮�治觯�扑愠霾煌��究突У�终身价值,运用聚类分析法,对客户进行定量细分。通过对客户终身价值评估指标体系的构建和客户细分的研究,使商业银栏�癇��幌喽�准确的计算出不同客户的终身价值,区分不同价值客户群体,将银行有限的资源用于有价值的公司客户,实现以最小的成本获得最大的收益,提高银行整体的竞争力。关键词:客户终身价值商业银行客户细分营销策略‘
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绪论��选题背景与意义���.�√獗尘�随着信息技术的飞速发展,人与人之间的交流与沟通变得更加的快捷和方便,消费观念和生产方式的变化推动着市场营销理念的转变。传统的营销方式强调利润最大化,不顾客户需求,盲目生产,但是企业的资源是有限的,要想在�婕ち业氖谐【赫�姓�据有利地位,就要优化资源配置,将宝贵的资源投入到最有价值的客户群体身上,尽可能实现成本最小化利润最大化。进而“以客户为中心”的客户关系管理理念被国内外学者所推崇,它强调企业要与客户建立长期的价值互动关系,发觉和重视有价值的客户,对其进行有针对性的营销活动,从而使长期互动关系的效用达到最大,实现客户与企业的双赢。四大国有商业银行的的顺利上市,体现了我国银行业的实力在不断加强,经营理念在不断转变,但是面对技术先进,服务质量优越,管理技术完善的外资银行,我国商业银行还要不断调整自己的营销战略。坚持“以客户为中心’’的管理理念是银行在竞争中获得长远发展的必由之路,著名的“��嬖颉备嫠呶颐牵����サ睦�笾饕@丛从��%的客户,这就要求商业银行要改变传统的大众化营销模式,积极发现和把握客户的需求,有效的发掘和管理有价值的客户,并根据自身实力对客户实行差异化的营销策略。近年来,我国经济领域涌现出了一批优秀的企业,它们有着雄厚的资金实力,良好的运营流程和先进的管理方式,这些优质客户将成为银行争夺的焦点,如何在激烈的竞争中赢得优质客户的青睐,并建立长期的合作关系,是商业银行需要思考的问题。客户资源已经成为银行的核心资源,这必将促使商业银行加紧对金融产品和服务的创新,对营销管理方式的完善,这不仅有利于增强客户的满意度,还能增进银行与公司的合作关系,实现二者的双赢。��.�√庖庖���砺垡庖�本文从客户终身价值理论的角度研究客户细分,就是解决如何用银行有限的营销资源保留住有价值客户,实现银行收益增加的问题。这不但为银行营销战略的制定提供指导,而且丰富了客户终身价值理论的应用,希望能给客户管理理论研究者和银行营销战
研究内容、方法及创新点①有助于实现商业银行对公司客户市场的细分,准确选择目标市场。通过对客户终身价值进行定性和定量角度的分析,找出哪些客户群是最有盈利能力的,分析该公司客的营销资源集中在最有价值的客户身上,优化配置资源。通过商业银行营销工作的开展,②开展客户价值的市