文档介绍：!"#$%&’( )*%+$%%*," - 行业探讨
物业管理服务质量差距的成因
及解决策略研究
!周文国韩国波
!摘要" 基于服务质量及其测评的主要理论,并结合物业服务的实际特征,建立了物业管理服务质量差距模型,分析了物业服
务质量差距的产生原因,进而建立用以解决缩小此种差距的物业服务质量管理的扩张模型。对物业管理企业制定服
务计划,从根本上解决物业服务纠纷提供理论参考。
!关键词" 物业管理;服务质量差距;期望;模型
!中图分类号" #$%&’( !文献标识码" ) !文章编号" ($$% * +$,- .,$$% /$0 * $$1+ * $&
! 作者简介" 周文国,华北科技学院建筑工程系副教授,教研室主任,研究方向为房地产企业管理、物业管理及测绘工程;
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韩国波,中国矿业大学力学与建筑工程学院博士生,华北科技学院建筑工程系讲师,研究方向为物业管理。
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物业管理是近些年来我国大力培育、发展房地产市场过程中,随住宅和非住宅房产商品
化、服务化而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公共性服务和特约性服务
的新行业。伴随着我国房地产业的迅猛发展,物业管理行业的发展也如火如荼。,$$&年1月(
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日,国务院颁布的物业管理条例中第,条定义的物业管理是指业主通过选聘物业管理企
业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进
行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业接受业主委托
后,为了满足业主的需要,通过与业主之间接触而提供一定的产品,这种产品实质是服务。近
年来,因物业管理企业实际提供的物业服务与业主的服务期望有所差距,导致了物业管理纠
纷随之出现,与物业管理有关的投诉数量呈现上升的趋势。据北京市有关方面调查,,02 的
住户对物业管理不满意。北京市消费者协会接到的消费者对物业管理的投诉逐年成倍增长,
已成为京城广大消费者新的投诉热点之一。分析物业管理投诉的深层次原因,主要是物业管
理企业提供的服务质量有所差距。基于此,剖析物业服务质量差距产生的原因,并试图通过
建立模型来缩小甚至消除这种差距,对于从根本上解决物业服务纠纷具有重要的指导作用。
一、物业管理服务质量差距产生的原因
不同的企业会推出不同的产品或服务,不同的产品交付过程和服务过程存在不同的服务
质量差距。物业管理企业在提供服务时也存在服务质量差距,物业服务质量差距是指业主预
期的服务质量(即业主对物业管理企业所提供服务期望的满意度)与业主感知的服务质量(即
业主对物业管理企业提供的服务实际感知的水平)之间的差距。其差距模型及成因如下:
. 一/ 建立物业管理服务质量差距模型。,$ 世纪 0$ 年代中期到 1$ 年代初,美国营销学
家帕拉休曼、赞瑟姆和贝利等人提出了一系列关于服务质量及其测评的理论体系,重要内
容之一是服务质量差距模型。服务质量差距模型是为人们提供研究服务的一种结构化的综
合方法,可以作为服务组织改进服务质量和营销效果的基本框架。本文借用其理论,并结合
物业管理企业提供服务的实际情况,构建物业管理服务质