文档介绍：目录
? 物业管理定位……………………………… 2
物业管理的指导方针………………………………… 2
?物业管理服务的内容及标准………………………… 4
一、服务内容……………………………… 4
二、服务标准………………………………………… 6
安全管理标准…………………………………………… 7
客服管理标准……………………………………………9
机电设备管理标准………………………………………11
智能化管理标准…………………………………… 18
清洁卫生管理标准…………………………………………20
卫生消杀管理标准…………………………………… 22
? 物业管理服务行为规范………………………… 25
一、文明用语行为规范…………………………… 26
二、日常行为规范…………………………………………28
三、接听电话规范……………………………………… 32
四、接待业主(或客人)行为规范………………………32
五、上门服务规范…………………………………………33
?培训体系…………………………………………35
一、培训目标………………………………………………36
二、三级培训体系…………………………………………36
三、培训方式………………………………………………37
?物业服务定位
良好的物业管理和服务,其效力非常明显:
·满足客户的多种需要
·对客户形成吸引力
·扩大物业的知名度,形成品牌物业
·提供更多的附加利益
移动枢纽大楼是xx通信的设备枢纽大楼和办公大楼,用户都是移动公司的职员,素质较高,对物业管理也必然提出更高的要求,我们将对移动枢纽大楼实施高起点,高标准的物业管理与服务。通过科学的管理,优质的服务,全面提升移动枢纽大楼的物业管理水平,营造一个优美的自然环境及和谐的人文环境,为了力争荣获南昌市“优秀”、“示范”高档写字楼,提升移动枢纽大楼企业的整体形象。
我们将物业管理核心定位于:
◎贯彻“以人为本”的管理理念
物业管理的管理对象是物业,服务对象是人,即物业所有人(业主)和使用人,对物业的良好管理,也是为了对人的良好服务。可以说物业管理一切为了人,或者说首先是为了人。为了人的生活,工作和享受,为了人的健康,交往和成长。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。因此,在我们即将实施的物业管理方案中,首先将引入的是“以人为本”的管理思想,把对人(也即业主)的服务管理作为物业管理工作的核心。即在楼宇范围内,从实际出发,根据用户需求提供专业化管理和个性化服务,紧紧围绕人的客观实际与需求为高档写字楼及用户创造一个舒适,宁静,高雅,快捷的办公和休闲环境,在物业管理与服务上最大限度满足用户需求,并在此基础上为用户创造一个从物质到精神,既具有现代风貌,又具有个性特征的生活工作方式。
◎全面导入ISO9001:2000质量管理体系
标准化管理手段是优质、高效、稳定、到位的物业管理实现的基础。引进标准化管理手段是物业管理自身发展和提高的需要,它将为物业管理的整体运作提供一个强有力的质量管理系统,从而在制度上保证质量目标的实现,因此,我们将在移动枢纽大楼物业管理的全过程中导入最新的2000版ISO9001质量体系,将管理服务的每个程序都纳入质量体系,并进行细化
与量化,形成科学、统一的管理服务规范,使物业管理的每一个作业环节均处在严密细致的质量监控之下,以保证服务质量,规范服务体系;在实行全面标准化的同时,我们还将根据用户需求的变化,及时调整相应的程序规范,以实现一种持续改进的动态标准化物业管理。
◎建立准确迅速的管理水平自监自测系统
随时关注管理服务实施效果,进行实时测,通过定期或不定期的业主意见调查,经常性的业主走访,24小时服务电话,建立信息收集及通畅的内部联络体系等,建立全面快捷的信息反馈机制,将业主的需要是否得到最大限度满足作为衡量物业管理水平和检验 物业管理质量的主要标准,形成一个对自身管理水平进行准确评价的自我监测系统。通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足,不断提高管理质量和服务水平,真正实现高水平的物业管理,达到:管理制度---热情,设施设备---完好,服务项目---齐全,服务程序---规范,服务技能---娴熟,服务效率---快捷,服务方式---灵活,服务态度---热情,服务收费---合理。
我们的方向:在于通过高水平物业管理的实施,为移动枢纽大楼的业主(用户)创造一种“天时,地利,人和”三“人”合一的发展氛围,充分体现物业管理管理创造美好新生活的时代概念。在具体服务程序上,将充分考虑并贯彻“以人为本”,“持续的质量改进”和“实时监测系统”的管理思想,使移动枢纽大楼物业管理形成一个良性向上的运行体系。
?物业管理服务的工作指