文档介绍：第二章:服务的本质和特征
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本章内容:
服务定义的分析有争议的范畴服务的性质与特征社会经济的发展的服务化
服务的本质与一般特征服务于劳务的区别服务的五大特征
服务的使用价值和价值
服务的分类
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一、服务的定义分析
服务主要指向消费者提供利益满足的,具有无形特征的或状态的变化一系列的活动。服务具有使用价值和价值,可以交易,但是不会导致实体要素所有权的转移。
要点:功能性、活动性、非实体性、有价值的、可交易的过程。
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二、服务的五大特征
不可感知性
不可分离性
不可储存性
不可控制性
不可转移性
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1、不可感知性
活动形式的消费品,不固定或者不固化在某一个对象上,边生产边消费,生产结束后不留下任何动向,无产品销售领域。在购买服务类产品之前,无法确切知道其质量的好坏。购买服务比购买产品(狭义)更具风险性。
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2、不可分离性
服务的生产和消费不可分离,是同时进行的,消费者在服务的生产过程中是参与者,感受全过程。服务生产的时间和空间也是不可以分离的。
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3、不可储存性
服务具有高度的易失性,有时间的约束和高度的时间价值。存在最后的时间消费,不能储存以备以后再销售。
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4、不可控制性
也叫做差异性、可变性、波动性
在服务的过程中,服务的执行标准不可定,是有弹性的。特别是一线员工。
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5、不可转移性
物质所有权无法购买,只能经历、体验、感受
服务是动态的变化
旅游服务具有不可独立性,也就是常说的综合性
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三、服务分类与服务包
1、服务的分类
高接触性与高技术性
间断性与连续性
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