文档介绍：谈血站的人性化服务
张艳梅任红霞张梅红高美叶聂军
[关键词]新办法;新规范;血站;人性化服务
无偿献血是一种“我为人人,人人为我”,真正出于回报社会,帮助他人的高尚的奉献行为,因此,献血者应得到充分的尊重。工作人员优良的、充满人性化的服务和护理(包括心理护理)应体现在献血的全过程。据统计,1个感觉满意的献血者会将他的愉快经历告诉1~5个人,而1个不满意的献血者将把他的糟糕经历告诉10~20个人。好事不出门,坏事传千里,尤其在目前的网络时代更是瞬间传万里。因此,了解献血者的思想,发现献血者的潜在需求,明确献血者的需要和期望,将更有利于献血者队伍的建设。所以,血站人性化管理是血站发展的必然,也是社会进步的必然。2006年,新的《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》相继颁布实施(以下简称新办法,新规范)。新办法在强调加强内部质量管理的同时,也从人性化角度阐述了如何为献血者服务,笔者根据多年血站工作经验并结合新办法、新规范,浅谈人性化服务的具体要求和措施。
1改善献血条件,给献血者创造一个温馨的献血环境
当一个献血者来到采血车、血站采血室时,他们第一感觉是献血的环境,工作人员的言谈举止。因此,给献血者提供一个热情、舒适、方便、轻松的气氛和环境就显得尤为重要。如室内摆放的一盆鲜花,墙壁上悬挂温馨的提示语“献血后请您按压10min”等或是室内播放的优美动听的音乐,都会缓解献血者紧张的心情,减少献血反应的发生,特别是对机采献血者,舒缓的轻音乐能把他们带入一个优美的意境,缓解了献血者的紧张和长时间献血引起的不适感。《质量管理规范》中也要求“建立和实施献血场所管理程序,保证献血安全和血液质量,献血场所应有充足的设施,布局合理,能满足献血工作和献血者及员工的健康和安全要求”。人性化管理的第一点就是血站要改善采血环境,加大硬件建设和投入,给献血者提供一个安静整洁,环境优雅的场所,并认真做好清洁消毒工作,使献血者在绿化、美化、净化、安全舒适的环境中放心献血,从而自觉再次投入到献血的行列中来,成为固定献血者。
2尊重献血者的权利和义务
尊重献血者的自愿原则,履行献血前告知义务,遵循献血知情同意原则。对献血者献血前、献血中、献血后进行全程护理和情感交流。献血者在献血过程中享有知情权和选择权,工作人员要尊重献血者的知情权和选择权,对有献血意向的人,要心怀感激和尊重,用满腔的热情做好解释、宣传工作,并用高质量的工作去感化和吸引他们。切忌态度冷漠、生硬。要做到来有迎声,问有答声,去有送声,以平等的身份对待献血者,不分贫富贵贱,不分好恶亲疏,都给予充分的尊重和关爱,帮助献血者战胜心理恐惧,真正达到心情愉快地献血,并从职业道德角度出发,对献血目的、现代献血技术的安全性、献血适宜性等有关情况介绍清楚,让献血者了解献血的益处、相关知识及自我保护意义(注意事项),把选择献血或不献血的权利和决定权留给献血者,这既是一种人文关怀,同时也表现了血站人员良好的职业道德。
3保护献血者隐私
保密工作在服务中是很重要的一部分,在无偿献血工作中更是不容忽视。国家要求对每一个献血者的个人资料都要进行详细的调查登记,这些都是献血者的私人信息,血站自采集到这些信息起,就自然形成了一种为其保守秘密的契约关系,承担了相应的责任。新办法规定,献血前征询和