文档介绍：序号一级投诉类型二级投诉类型投诉描述商家发起投诉时效服务规则内容及判定标准举证人
1 时效类问题收货延迟未在服务承诺时间内完成收货上架商家在系统下入库单30天内服务内容:符合商品收货入库标准并且到货计划经菜鸟或菜鸟指定方认可,干线到货*小时之内完成全部商品上架并且通过系统接口反馈给商家库存信息。
补货入库:
0-800件,6小时完成上架;800-2500件,12小时完成上架;2500-6000件,24小时完成上架;6000-12000件,48小时完成上架;12000以上,72小时完成上架;单次补货超过50000PCS,收货时效协商确定;(收货时效从货品全部到齐后计时,如遇商家到货确认延迟,则上架时间相应延后)
淘宝促销活动集中到货:活动开始前3天到货,活动开始日完成上架仓
商家
2 时效类问题发货延迟仓储服务商发货延迟订单下发小斑马货栈后30天内服务内容:当日16:00-次日16:00下发到小斑马货栈的订单,需在次日20:00前反馈发货状态
促销活动发货时效另行承诺,具体以活动承诺为准仓
商家
3 时效类问题退货延迟操作退货入库上架操作延迟商家在系统下退货入库单30天内服务内容:商家将退货单下发到小斑马货栈,小斑马货栈在收到买家退回商品后,检测是否符合退货入库标准,并在24小时内处理完成
,买家退仓商品符合退货条件的,小斑马货栈在24小时内完成上架
,小斑马货栈在24小时内通过电话及邮件(必选)的方式主动与商家联系商家
仓
4 时效类问题配送延迟宅配&快递配送延迟订单下发小斑马货栈后30天内服务内容:在规定的时效内完成商品的配送,如有特殊原因无法及时送达,应第一时间联系收货人,并告之客服或专属PM;配送较承诺时效延迟;仓库当天20:00点之前出库,要求配送商在次日12:00前回传揽收。具体时效参考配送时效表(24=1天,48=2天以此类推以天计算) PM
商家
5 货物类问题发货错误错发;少发;多发(通过物流宝系统操作补发) 订单下发小斑马货栈后30天内服务内容:按照商家订单信息发货,确保发货准确仓库
商家
货物类问题订单超卖因账账差异、帐实差异等原因造成买家拍下订单,仓库无货发出。订单下发小斑马货栈后30天内服务内容:仓库按订单内容发货,若发现无法发出的订单,需在当天回复给商家。仓
商家
6
7 货物类问题库存盘点差异月度、季度盘点库存,帐实有差异时发起投诉商家接到仓的盘点数据后30天内服务内容:商品在库保管、数量准确 PM
商家
8 货物类问题货物丢失(包裹少件) 货物丢失,包括包裹少件(通过物流宝系统操作补发) 订单下发小斑马货栈后30天内服务内容:配送商按照快递面单信息将包裹完整递送给客户;若快件在配送商揽收后承诺时效内未送达收件人,且配送商无法确认货物状态,则视为丢失快件处理仓/配
商家
9 货物类问题货物破损货物破损(通过物流宝系统操作补发) 订单下发小斑马货栈后30天内服务内容:商品发货配送过程中保证包裹完好无损交付消费者/指定收货人签收。外包装破损,内件完好-快递责任;
外包装破损,内件破损-快递责任;
外包装完好,彩包装破损,内件完