文档介绍：移动互联下的
loyalty Program
Sean Liu,COO of
March,2012
从美航破产谈起……
• 2011年11月29日,美国航空公司(American Airlines, Inc. ) 正式
对外宣布美航已正式申请破产保护。
•同时,美航第一时间公布消息
——“客户积分继续有效”
积分是企业生存可以继续延续重要因素,
同时也是对客户利益的保护。
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Loyalty Program是驱动客户忠诚的重要因素
提升
客户价值
给客户
额外的利益
Loyalty
客户 Program
忠诚
给客户
避免提升真正的关怀
客户流失品牌价值
汽车行业应如何做Loyalty Program?
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现在的汽车企业是如何做的?
用CRM维护客户关系
期望达到使客户忠诚的目的
提醒客户到达里程/时间普惠制的奖励、不针对个人
进行保养

季节性保养优惠活动
客户易被一时吸引
组织自驾游活动但缺乏长久的动力

组织品牌活动(试乘试
驾、品牌沟通会等) 无法避免客户流失
彩信杂志无法提升客户价值
利用网站/手机客户端宣
传信息
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汽车企业不妨先从典型的
Loyalty Program做起

——积分计划
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积分计划的演变历程……
Step 1
消费累计积分,积分兑换企业的产品或服务
积简单的积分计划
分
Step 2 企业开办积分商城,可兑换的品种增多并
的积分用途增加不仅仅局限于该企业的产品或服务
用
Step 3
途企业形成联盟,企业间积分可以相互兑换
通用积分
越
来 Step 4 积分可以用现金买——兑换时积分
越积分价值化不足, 花钱买一些积分再兑换
深 Step 5
参加促销活动赠送积分,利用积分做营销活动
刻积分营销
关键:积分计划要成体系化,做成一个全盘考虑的完整的Program
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除了典型的积分计划,
Loyalty Program在新时代下有哪
些发展和变化?

新时代是?
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一个移动互联的时代
一个SNS的时代
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Source:CIC
借助SNS平台,企业可以……
知道客户的需求是
了解客户是谁
什么
与客户进行及时的提供给客户的信息
沟通更加有用
沟通成本比以前有在恰当的时间提供
所降低给客户他所需的
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因为了解客户需求,所以能够“个性化”服务
综合客户多类对客户进行动态监控客户为客户提供
指标细分细分的变化个性化服务

•利用各类技术•利用数据挖掘•细分群随时间•针对每个细分
获取客户信息与预测技术动态发展群制定服务策略
TESCO每季度发出拥有800万种直邮,提供有针对性的优
惠券和广告。
从1995年到2000年,TESCO的营业额增加了52%,而
占地面积仅增加了15%。
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