文档介绍：1
服务差异及补救管理
--客户满意最后一公里
2
目录
培训内容:
一、服务品质与补救概论
二、补救管理体系解析
三、国家标准实施、保障原则
四、媒体应对策略
3
第一部分
服务品质与补救概论
4
客户服务的定义
客户服务是一个或一系列的活动,这些活动或多或少具有无形的性质,它通常(但不一定必须)是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中发生的,它向顾客提供问题的解决办法,满足顾客的期望。总是包含了与服务提供者之间的某种相互作用。
5
服务品质的特征
--- 一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。
--- 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开,且消费者常常积极地参与服务的生产过程,他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说,服务质量是一种“感觉质量“,即对某种服务而言,其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。
6
客户服务的特征
(一)不可感知性(intangibility)
(二)不可分离性(inseparability)
(三)差异性(heterogeneity)
(四)不可贮存性(perishability)
(五)缺乏所有权(absence ownership)
7
知识缺口
标准缺口
传递缺口
沟通缺口
顾客实际感受的
服务质量
员工认知的
服务质量
服务质量的落差
8
服务品质= 认知的绩效- 顾客的期望
SQ = P - E
客户认为应该提供的服务
差距
(相减)
客户认知的服务绩效
服务质量
当P-E>0,差距大于零→理想的质量
当P-E=0,差距等于零→满意的质量
当P-E<0,差距小于零→抱怨的质量
9
投诉(服务补救)定义:
客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示,其中明确或隐含地期望得到回应或解决
(摘自GB/T19012:2008 eqt ISO10002:2004术语)
为什么要补救管理?
基准定律:满意是最低可接受的标准
疏忽定律:问题会在最不可能的地方出现
依恋定律:投诉说明客户对你心存留恋
补救定律:客户可以容忍犯错,但不能容忍无动于衷。
逆向定律:处理投诉的成本大于问题本身
拥抱定律:永远不能消灭问题,解决问题才有希望
10