文档介绍：论文题目: 圆通快递大客户满意度研究
指导教师: 王生云
系别: 经济与管理工程系
专业: 工商企业管理
班级: 企管06-1
姓名: 杨素君
学号: 200618034
二○○九年五月
圆通快递大客户满意度研究
摘要
民营快递市场竞争激烈,各家不同的快递公司在新千年后如雨后春笋般的崛起,正所谓没有客户就没有市场,如何在激烈的市场竞争中去争取更多客户,扩大市场占有率,成为每一个快递公司的战略问题。而在庞大的客户群体中,提高那些为企业带来大部分利润的大客户的满意度,用有限的资源来满足客户需求,在客户满意的基础上获得客户忠诚是每一个速递公司值得研究和思考的问题。
本文通过理论与实践相结合,定性和定量相结合的研究方法,从客户满意度理论研究出发,采用问卷调查的方法研究圆通快递大客户的满意度,最后通过调查发现存在的问题有针对性的提出改进措施和建议,完成对圆通快递大客户满意度的研究。
关键词:快递公司;大客户;满意度
Abstract
Private express delivery market is fierce, and each different panies in the new millennium like mushrooms after the rise, as the saying goes there is no market, no customers, how petition in the market to attract more customers, expand market share, as per a pany's strategic issues. Customers in large groups, to raise the majority of those profits for the enterprises of great customer satisfaction, with limited resources to meet customer demand, the customer satisfaction based on access to customer loyalty is a pany worth studying and thought.
In this paper, bination of theory and practice, bination of qualitative and quantitative research methods, from the theoretical study of customer satisfaction, the use of the method of survey delivery Yuantong great customer satisfaction, and finally through the survey found problems targeted measures and proposals to improve pletion of Yuantong express large customer satisfaction studies.
Key words:panies;Key accounts;Satisfaction
目录
引言 4
一客户满意度理论 5
(一)客户满意度定义 5
(二)客户满意度理论 5
二圆通快递大客户概况 9
(一)大客户的定义 9
(二)快递行业大客户的定义 10
(三)圆通快递大客户分类与定位 11
(四)圆通大客户杭州西子奥的斯概况 12
三圆通快递大客户满意度评价 13
(一)问卷说明 13
(二)大客户满意度评价 14
四圆通快递大客户满意度管理对策 23
(一)提高一线业务员素质 23
(二)开辟大客户绿色通道 23
(三)加强客户服务,提高客服人员的能力和素质 24
(四)加强网络管理,综合提高网络运营服务水平 24
结论 25
参考文献 26
附录圆通快递客户服务调查问卷 27
致谢 28
引言
根据20/80原则,企业20%的客户带来80%的利润,因而对于任何一个企业,20%的客户也就是所谓的大客户在企业客户管理中都占有极其重要的地位。管理好这20%的客户,将会有企业带来不可估量的利润。
2009年4月由中国物流网的访问用户关注指数得出的中国十大快递公司排行榜上,上海圆通速递有限公司排名第三,仅次于申通速递和顺丰速运,在短短9年的时间里,圆通速递迅速的成长壮大,发展势头良好。而在圆通客户群体中,也有这样20%的客户被称为是圆通的VIP客户即圆通大客户