文档介绍：中国电信Pro公司社会渠道网点服务规范
目录
一、规范目的 1
二、适用对象 1
三、服务规范 1
四、服务规范检查方法 4
五、其他说明 4
一、规范目的
为提升中国电信Pro公司社会渠道代理网点的服务形象和服务能力,扩大网点知名度,提高社会渠道网点的信誉度和美誉度,做到规范行为、规范受理、规范仪容、规范语言,做到有范可依,执范必严,违范必究,达到整体企业及社会渠道网点的公众性,特制定本规范。
二、适用对象
本规范适用Pro电信社会渠道网点,即中国电信合作营业厅、中国电信专营店、中国电信代理店、中国电信代理服务点、中国电信校园体验店、中国电信专业卖场等代理网点营业场所及服务人员。
三、服务规范
(一) 营业人员仪容仪态
,女营业员头发要梳理整齐,发型美观大方,脸部宜化自然淡妆,忌浓妆艳抹,忌涂抹浓烈香水,男营业员
不得留胡须和长发;
,不留长指甲,不涂鲜艳的指甲油。
,要求端正地佩戴工号牌,穿着大方、得体,以纯色为基色,上身穿浅色上衣,下身着深色裙子或裤子,不奇装异服,不佩戴夸张饰物。
,精神饱满,自信大方,举止端庄、大方、文雅。
,不趴在桌上或倚在椅子上和客户交谈或处理业务,站立时双手自然下垂,不要倚靠旁边物体,走动时双臂应自然摆动,不要左右摇摆。在营业场所可快走,不要跑动。
,忌使用地方方言;吐字清晰,声音洪亮。
,动作不宜过多,也不宜过大、过猛。与客户说话忌伸出食指指点对方。
,眼睛要正视对方,目光亲切坦然,热情友好,忌斜视、上下打量、左顾右盼。
,面带微笑;在客户因某些原因不满时,应耐心主动向客户解释或道歉,忌紧锁眉头或有不耐烦的表情或语言。
(二)前台服务规范
。
“三声三笑”:客户到时有微笑的迎接声,客户遇到疑难问题时有微笑的解答声,客户离开时有微笑的送别声。
“首问负责制”,耐心、准确地为客户解答疑问。
(三)行为规范
。
、大声叫人、争吵、打闹、聊天,即使是正在谈工作,见到客户进来应停止谈话,立即为客户服务。
、抠鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔头皮或身体、吹口哨、哼歌、打瞌睡等不雅的举止。
、会客。
、吃、喝等。
。
,不要翻阅与业务无关的书籍、杂志,不要在电脑上玩游戏或调试与工作无关的程序。
,禁止不按规范操作电脑、复印机、空调等,如人为损坏需按价赔偿。
、蹿岗,确需离开柜台时,应先告知负责人或值班经理