文档介绍：第七章第二节酒店客房管理
一、客房部的组织结构及工作内容
(一)客房部的组织结构
P161图8-6
(二)工作内容
(三)案例分析
案例1:干洗还是湿洗?
案例2:这件衣服该不该收?
二、客房部清洁保养工作及其管理
(一)清洁卫生工作
1、日常清扫工作
整理、清扫除尘、擦洗卫生间、更换和补充用品、检查设备
案例分析:饭店无小事,事事须小心
2、定期清扫工作
地板打腊、清洗地毯、擦拭家具、清洁墙面、卫生间清洁消毒
3、客房检查
(1)制度:服务员自查-领班查房-主管抽查-经理查房
(2)程序--按顺时针或逆时针顺序
(二)公共场所的清洁卫生工作
案例:有人在大堂里吐痰
三、客房服务管理
(一)客房服务的形式
1、楼层服务台(优缺点)
2、客房服务中心(优缺点)
(二)客房服务的要求
1、项目设立的原则--适合、适度
案例:公寓服务的适度与过度
2、客房服务的主要内容
(1)准备
(2)迎宾
(3)住店期间的日常服务
案例分析:服务员的自我保护
(4)离店前后的结束工作
案例分析:金蝉脱壳计
(三)客房服务的工作管理
1、接待规程的设计
(1)客房设施设计
(2)客房服务活动设计
2、客房服务人员的配备
3、加强服务过程的领导
(四)客房的安全保卫工作
1、客房内的安全
案例分析:客人沐浴被烫伤
2、客房走道的安全
3、客人伤病的处理
案例分析:铁钉伤客客不究
4、火灾的预防及紧急处理
四、客房部设备物资管理
(一)设备管理--资产管理、日常管理、更新改造
(二)物品管理
1、确定物品消耗定额
个人--以人过夜数确定
公共--以一定时间的物品换新率确定
2、物品的储备和领用
3、棉织品的管理和控制