文档介绍：培训内容:话务员帮带知识点总结。
服务用语:
1..开头语以及问候语:
1)、问候语:“您好,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,您好!“
2)、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”不可以说:“喂,说吧!”
3)、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停3秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停3秒,对方无反映,则说:“对不起,由于系统原因无法听到您的声音,请不要关机,稍后为您回拨本机,请注意接听,谢谢使用,再见!”挂机。回拨再次无人接听下发单通信息。不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”
2..无法听清
1)、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!可能是系统的原因无法听清您的声音,请您大声一点(或换一下位置试试),好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音还是无法听清,请问稍后我给您回拨试试好吗?”,经用户同意方可挂回拨。不可以直接挂机
2)、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”不可以直接挂机,更不要说先生(女士)您说什么啊?我听不懂! 且遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
3)、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问这样可以听清吗?”不可以突然抬高音量,更不可以直接挂机。
1)、遇客户来电找正在上班的客户代表,先询问什么问题,如是业务咨询,可先帮用户解答,如用户坚决要求另一个话务员服务,可为用户记录发送便签到班长台,由班长通知其它客代表回电。如果是私人问题,可答付“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”不可以直接挂机
2)、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”不可以说:“喂,什么?!你说什么?”
3)、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻烦您记录一下,好吗?”不可以语速过快而没有提示
4)、遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起,这里是XX客户服务中心,请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)不可以说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。”
1)、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客户代表:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”
2)、遇到客户情绪激烈,破口大骂:客户代表:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场主管。不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”
3)、遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练:客户代表:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”
4)、遇到客户投诉客户代表态度不好时:客户代表:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉