文档介绍：第 2 章
服务战略
(Module 2 Service Strategy)
服务战略(Service Strategy)
服务管理作为实践(Service Management as a Practice)
服务战略原理(Service Strategy Principles)
服务战略流程(Service Strategy Processes)
IT服务的战略管理( Strategy Management for IT Service)
服务组合管理(Service Portfolio Management)
IT服务财务管理(Financial Management for IT Service)
需求管理(Demand Management)
业务关系管理(Business Relationship Management)
服务战略、治理、架构和ITSM实施战略(Service strategy,governance architecture and ITSM implementation strategies)
anizing for Service Strategy)
技术考虑(Technology Consideration)
实施服务战略(Implementing Service Strategy)
挑战、风险和关键成功因素(Challenges,risk and critical ess factors )
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服务的定义
服务是什么?(What is a Service)
服务是一种通过推动客户想要的成果而向客户提供价值的方法,客户不用承担特定的成本和风险。(A service is a means of delivering value to customers by facilitating es customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.)
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IT服务的定义
什么是IT服务?(What is an IT Service)
由IT服务提供商提供的服务就是IT服务,一个IT服务是由信息技术、人和流程组成的。(A service provided by an IT service provider. An IT service is made up of bination of information technology, people and processes)
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三要素:人员+流程+技术
人员
技术
流程
高质量服务
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什么是服务?
满足客户需求的价值
服务的表现形式
结果:Deliverables(交付物)
过程:一系列的动作
服务的特点
无形、无界
不可储存性
客户交互性
卖服务就是卖保险
靠什么保险:标准化的流程
用过程管理结果
服务的特点
服务也是一种产品,它可以被开发、制造、交付、销售和消费。
服务不同于货物(有形的)。
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服务的定义(其他说法)
服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程,这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。
服务与有形产品之间有许多差异,其最重要的特性包括:服务是由一系列活动所构成的过程;服务具有生产、传递和消费的同步性,客户或多或少地参与了服务的生产过程。
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服务举例
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价值成分(position)
服务的功用(Utility of a service )
是服务的属性,对活动的性能有积极的影响,它的目标和任务与想得到的结果有关
消除或减轻对性能的约束也是一个积极的影响
= Fit for Purpose(是否可用)
服务的功效(Warranty of a service )
是一种保证,说明一些产品或服务将被提交或满足确定的规范
例如,当需要的时候可用,在连续性和安全方面有充足的能力和可信度。
= Fit for Use(是否好用)
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功用与功效(Utility and Warranty)
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