文档介绍：第五讲客户关系管理
第一节
本讲主要内容:
客户关系管理的意义。
客户关系管理的基本策略与方法。
最终我们要说明:我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量,熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的,我们要根据自己公司的情况,和自己所所处的市场地位,从客户的实际情况,对手情况,以及竞争状况,进行选择和运用。
客户关系管理的意义。
1、客户是企业最重要的市场资源。
资源
企业加工
投入
产出
资源
2、客户关系是企业最重要的市场关系。
3、市场经济是一种关系经济
供
卖
求
买
市场
客户是我们企业活动的中心。
市场是由顾客组成的,顺顾客者昌,逆顾客者亡。
生产
营销
人力
财务
生产
人力
客户
研发
……
3、市场关系与关系营销。
市场经济是分工经济,客户是有限的。
开拓新客户成本>> 维护老客户的成本
失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失,以及相关商业机密和技术机密的流失等等。
客户关系管理的基本策略与方法
1、牢固树立“客户为本”的经营理念。
客户是企业的衣食父母。
客户是企业的“摇钱树”。
客户是“上帝”,客户至上。
客户永远是“对”的。
即使客户错了,我们也要主动引导帮助客户纠正错误,从这个意义上讲,客户永远是对的。
全心全意为客户服务。
市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。(而计划经济则是“官主经济”)
市场占有率与市场覆盖率有一定的关系,都和企业的营销能力密切相关的。
2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。
信任是客户忠诚的基石。
爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。
偏好是客户惠顾的前提。
包括商品偏好、服务偏好、文化偏好,或者是品牌偏好、企业的偏好等。
企业是在买一种产品,也是在卖一种精神和文化。
“惠顾客情”是一种无声的情感纽带,长久地维系客户关系。
“不怕贼偷,就怕贼惦记“——不怕客不买,就怕客不来。
关系是一种缘分——地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……
关系是一种情分——人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。(情商)
培养客户的惠顾精神,包括:
企业精神
商业文化
消费文化与理念
品牌文化与怀旧营销
百年老店与百年老客
企业传递给客户的是一种思想文化和精神,价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。
企业在帮助客户造梦,使客户通过购买产品圆梦,实现关系营销。
第二节
3、建立客户组织。
建立客户组织可以维系客户关系,减少客户流失,降低营销成本。
客户组织化是客户固定化的有效策略——组织化是一种制度化、经常化、规范化。
建立客户组织根据产品特征,客户特征,购买、使用、服务特征等对客户进行分类、分群、分级,进行组织。
俱乐部制、会员制——消费共同体
消费合作社是共同消费,批量销售,降低销售成本和营销费用,让利客户,买卖双方互惠互利。
钟会与花椿会(日本)
会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息,收到公司特别优待。另外会员身份也是一种特殊社会地位的象征。
用户协会。
利用其他关系和媒介建立客户组织。
利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间团体、社会组织等,可以精神建立