文档介绍：河北大学
硕士学位论文
电子服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究——基于个人网
上银行的研究
姓名:赵蕊
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:郭子雪
20090501
摘要客满意、顾客忠诚的结构方程模型,探索服务质量及其构成因子、顾客满意和顾客忠诚析、相关分析和结构方程分析方法,得到四个主要研究结果:韭畚奶岢龅耐弦行个人用户电子服务质量由五个维度构成,分别是准确性、安全性、个性化、能力和便性化的网上银行产品和服务;第三,要全方位提高网上银行的能力,包括提高基础业务能力、解决问题的能力和保证性能力;第四,要简化操作、提高效率,提供更加便利的电子服务质量顾客满意顾客满意和顾客忠诚是服务营销的核心理念,要提高顾客满意和顾客忠诚,服务质量是首要因素,三者关系研究是服务营销的重要内容。本研究通过对网上银行个人用户的实证研究,分析我国网上银行服务质量的构成因子,构建服务质量及其构成因子与顾三者之间的作用驱动机制。本研究以石家庄地区网上银行个人用户为样本,在访谈和借鉴国外研究成果的基础上,设计了相应的变量测量项目,发放问卷调查表荩厥沼行示份。;宓缱臃裰柿坑牍丝吐庀灾喙兀渲邪踩浴⒏鲂曰⒛芰捅利性是顾客满意的驱动因素;宓缱臃裰柿坑牍丝椭页舷灾喙兀渲邪全性、个性化是顾客忠诚的直接驱动因素,能力和便利性以顾客满意为中介对顾客忠诚产生间接影响;丝吐夂凸丝椭页舷灾喙亍本论文研究结果对网上银行改进服务质量,具有重要指导意义。第一,不但要从技术层面上,还要从心理层面上提高网上银行的安全性;第二,要了解顾客需求、提供个网上银行服务。关键词顾客忠诚网上银行
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日期:巡型年—么月上日⒈C芸冢凇!D辍!T隆!H战饷芎笫视帽臼谌ㄉ鳌趄盘立丝盔立河北大学⒉槐C茚堋学位论文独创性声明学位论文使用授权声明作者签名:本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行的研究工作除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得河北大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版市砺畚谋徊樵暮徒柙摹学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存朐谝陨舷嘤Ψ礁衲诖颉”及取得的研究成果。尽我所知,论文。本学位论文属于
棚椭砒一⋯⋯目嫦絮勰搿日期:华年律先日期:丑年——白日期:盟年—翷日日期:丝年—￡月上日新签名:㈢週一的学位敝,是我个人在导师‘铘喝傅疾⒍耸献飨氯〉玫难型贸勺溃焦盛&鱼勘鱼北保护知识产权声明声明人:作者签名:资助下完成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定学的书面同意和授权,本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内的各项法律、行政法规以及河北大学的相关规定。本人声明如下:本论文的成果归河北大学所有,未经征得指导教师和河北大容。如果违反本声明,本人愿意承担相应法律责任。
第导论选题背景理论背景实践背景为企业实行差异化战略,获得和维系客户的重要因素。同时世界经济的快速发展使得人以实体产品为研究对象的市场营销理论不完全适用于服务领域。在这样的背景下,学者可见,服务质量、顾客满意和顾客忠诚是服务营销的重要研究内容。目前,三者的关系研究是学者们研究的重点。学者们普遍认为三者之间存在紧密的联系,但是对三者之间的具体关系仍存在疑议。有的学者认为服务质量是顾客满意的前因,有的学者认为往高效便捷生活的现代人非常有吸引力。根据艾瑞统计,中国网上银行交易额年度,个人网银交易额占整体网银交易额的比重也持续增长。可见近年来中国网上银行尤其是个人网上银行业务发展迅速。二十世纪年代以后,随着制造业的深入发展,服务不再作为产品的附属,而成们生活水平逐渐提高,纯服务行业获得了广阔的发展空间。总之,服务受到了越来越多的重视。由于服务与产品相比,具有无形性、异质性、不可分离性和不可储存性的特点,们开始了对服务营销的研究。服务营销管理的核心理念是顾客满意和顾客忠诚,因为顾客的满意和忠诚可以使企业获得生存与发展所必须的持续而稳定的利润源。而对顾客满意和顾客忠诚产生影响的诸多因素中,服务质量是关键因素。顾客满意是服务质量的前因;有的学者认为服务质量直接影响顾客满意和顾客忠诚,而有的学者认为服务质量以顾客满意为中介间接影响顾客忠诚。在网络环境下,由于服务质量、顾客满意和顾客忠诚内涵发生了部分变化,已有的关于三者关系的研究结论不完全适用,而单纯针对网络环境的三者关系研究并不丰富。