文档介绍：1  客户关系管理的产生
    客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),这个概念最初由Gartner Group提出来,并于1993年形成了比较完善的体系。其中Gartner Group站点主页的界面见图1所示:
    客户关系管理的产生可以从理论和实践两个层面进行分析。CRM产生的原因见图2所示:
在理论上:管理理念的革命
    客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论,作为独立的学科,市场营销学已有近百年的历史。这套理论不仅深刻影响了企业的经营战略和管理思想,更极大地促进了西方工业国家的经济发展。在实际运用中,生产力高速发展,工业经济时期以产品为中心的卖方市场经济被以客户为中心的买方市场经济取而代之。市场竞争扩展到更广的领域和更深的层次中,企业生存和发展的首要问题就是提高自身的竞争优势,而最大程度的挖掘和维护客户资源成为了提高企业竞争能力的重要法宝。 
    同时,企业与客户的关系也在发生着变化,企业必须在长期利益和短期收益中找到平衡点使客户和企业双方达到双赢的局面。由此可见,企业旧有的管理理念和方式必须得到深刻而彻底的革命。
 
在实践中:技术的支持和市场需求的推动
  (1)信息技术的支持
    信息技术是CRM产生实质性进展过程中最有力的推动力量。20世纪后期,信息技术取得了长足的进步,特别是计算机、网络应用和通讯技术的飞速发展,使得客户关系管理由理论变成了现实。著名的摩尔定理说明了微电子技术的突破造就计算机存贮、处理和运算能力日新月异神话的可能性。网络的构架使电子商务在全球范围内如火如荼地展开,它彻底颠覆了企业传统的经营模式。通讯中各项处理技术更是层出不穷,如数据仓库(DW)、数据挖掘(DM)、关系技术(RT)、决策支持系统(DSS)以及神经网络(work)系统和软件纷纷诞生。
  (2)市场需求的推动
    在以生产为导向的时期,企业完全掌握了市场的主动权,市场的一个显著特点就是产品供不应求。随着生产力的提高,市场处于日趋饱状态,产品开始供大于求,市场的主动权逐渐掌握在客户手中,企业与客户之间的信息交流由单向传递变成了双向互动,企业要想获得市场份额,必须满足客户的个性化、多样化需求。市场需求的变化导致了市场结构的变化,客户关系成为了企业重新配置社会资源和制定市场战略的核心。
 
2 客户关系管理的概念及内涵:
CRM的内涵
    客户关系管理这个概念最初由Gartner Group提出来。综合所有的CRM的定义,可以从理念、技术、实施三个层面进行理解,见图3所示:
    而本文将从管理科学的角度来考察,CRM源于“以客户为中心”的市场营销理论,是现代管理理念、管理机制和信息技术的结合,它依托先进的信息技术,将市场营销的科学管理理念集成在软件上,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。
  (1)CRM是一种以客户为中心的现代管理理念。它吸收了“一对一营销”、“关系营销”、“数据库营销”等现代营销思想的精华,将客户资源视为企业最重要的资源,企业跟每一个客户建立伙伴型关系,通过客户跟踪,采集客户个性化信息,再进行深入的客户分析,从而满足客户的个性需求,提高客户满意度和忠诚度,挖掘客户的潜在价值