文档介绍：1 CRM系统的实施
系统的特征
    CRM作为一个系统具有一般系统的共性,所以CRM系统同样是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合而成的具有特定功能的有机整体。它具有以下特征。
  (1)整体性
    组成系统的各个组成部分不是简单地组合在一起,而是有机地组成一个整体,每个部分都要服从整体,追求整体最优,而不是局部最优,这就是所谓全局的观点。
  (2)层次性
    一个系统可以分解成若干个组成部分,如果将这些组成部分看成是一个一个的子系统,还可以进一步将这些子系统划分成一些子部分,依此类推,可以将一个系统逐层分解,体现出系统的层次性。
  (3)相关性
    由于系统是由内部各个互相依存的组成部分即子系统按照某种规则组合在一起的,人们在实现一个系统的过程中要考虑这些子系统之间的相互制约关系。
  (4)目的性
    任何一个系统都是为了完成某一特定目标而构造的,因此在建设系统的过程中,首先要明确系统的目标,然后再考虑运用什么功能来达到这个目标。
  (5)环境适应性
    任何一个系统都不是孤立存在于社会环境之中的,它与社会环境有着千丝万缕的联系,这就有一个环境适应性的问题。谁能够适应千变万化的社会环境,谁就能在社会经济发展中求得生存。
 用系统方法解决问题的步骤
    根据系统方法的基本观点,可以总结出用系统方法解决问题主要包括以下几个步骤:
    (1)定义问题;
    (2)收集描述问题的数据;
    (3)确定备选方案;
    (4)评估备选方案:
    (5)选择最佳方案并实施;
    (6)总结解决方案的有效性。
    但是CRM系统又是一个不同于一般信息系统的系统。并且实际上,每个企业的情况不同,实施CRM系统采用的方法也会有所差异。
CRM系统的实施过程
    结合项目管理原理和管理信息系统实施步骤提出CRM系统实施过程的五个阶段,如图1所示:
  (1)准备阶段
    企业全面实施CRM系统意味着一场深刻的组织变革,是企业高层的战略决策,因此必须做好充分的准备工作,以保证项目的顺利进行。这一阶段的任务包括:确定项目的目标和范围,据此制定项目的整体计划,并获得企业高层的支持。
    ①确立项目的目标
    CRM系统实施项目的目标可以分为短期目标和长期目标两种:短期目标是要加强部门之间的团结合作,在最短的时间内最大程度地提高客户满意度和忠诚度;长期目标则是提高效益,完成管理制度的深刻革命,为企业带来市场竞争优势。
    ②划定项目的范围
    通过全面了解企业的需求、充分掌握CRM系统的业务及针对不同行业产生的不同效果来确定。目前,CRM系统的应用范围主要集中在前台业务部门,即市场营销管理、市场销售管理和客户服务与支持管理。
    ③制定项目的整体计划
    由于CRM系统的复杂性,项目的实施过程必须分阶段完成,每个阶段都有不同的目标、任务、方案和预期成果,这都是计划的范畴。同时,还要制定相关人员的培训计划,不仅操作人员要通过专业培训来熟练掌控系统,项目领导也要通过培训来了解CRM的概念和原理。因此,制定计划贯穿了实施项目的全过程,是非常重要的环节。
    ④获得企业高层的支持
    企业高层