文档介绍：1  CRM系统的结构模型
CRM系统的功能
    一个成功的CRM系统应该实现以下三大目标功能:
  (1)沟通手段的自动化:即在跟客户进行沟通交流中综合运用各种先进的自动化通信手段,包括信件、电话、传真、网络、呼叫中心等。
  (2)业务流程信息化:即对销售、营销和客户服务与支持三大业务流程的信息化管理,
  (3)信息处理智能化:即将积累的信息进行智能化加工处理,为企业的战略战术提供决策支持。
CRM系统的层次模型
    根据上述CRM的功能,在整体上我们将CRM系统分为三层次:接触层、业务层和分析层。CRM软件系统的一般模型见图1所示:
  (1)接触层:是CRM系统与用户和客户信息交互的接口,通过简明的界面操作,客户可以提出要求或反馈信息;用户一方面可以接收到客户发出的信息,另一方面可以对CRM系统提出自己的要求,同时还可以通过接触层对CRM系统整体工作进行掌控;CRM系统则获取各方信息后做出相应的处理并在界面处输出结果。
  (2)业务层:由处理CRM业务流程的各子系统构成,包括市场销售管理、客户营销管理、客户服务与支持管理三大功能模块,这三者又包括若干具体的子业务,它们之间既有区别又互相联系,业务层内部既有一定的顺序,相互之间又是并列的。
  (3)分析层:是CRM系统分析处理各信息的后台数据库管理系统,其中数据包括客户基本数据、产品数据、客户互动数据以及各种商业竞争情报数据等,分析层需要各种最新的信息技术的支持,是保证整个CRM系统正常运作的基础。
CRM系统的体系结构
    按照CRM系统的功能及层次,可将其分为三个分系统:客户协作管理分系统、业务管理分系统和支撑平台分系统,三者之间的关系如图2所示:
  (1)客户协作管理分系统:主要负责客户与企业的接触,它通过呼叫中心(call center)、电话、传真、WEB浏览、Email、以及传统手段等方式,实现了客户信息的获取、传递、共享及应用。
  (2)业务管理分系统:它包括客户销售管理子系统、客户营销管理子系统和客户服务与支持子系统,其中客户服务与支持中有关客户关系管理与客户生命周期见动画2所示,它们分别负责实现销售自动化、营销自动化、客户服务自动化。
  (3)支撑平台分系统:由数据库管理子系统和应用集成子系统两大部分构成。
 
2  CRM系统的类型
运营型CRM系统
    运营型CRM建立在这样一种概念上,客户管理在企业成功方面起着很重要的作用,它要求所有业务流程的流线化和自动化,包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
    CRM是基于Web技术的全动态交互的客户关系应用系统。CRM使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下5个方面的应用。
  (1)CRM销售套件
    为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。CRM销售套件将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具,并支持其提高销售能力。CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和作用。
  (2)CRM营销套件