文档介绍：无领导小组讨论案例分析
案例一:
一艘在东海上航行的中国轮船不幸触礁,还有半个小时就要沉没了。船上有16人,可唯一的一只小船只能载6人,哪6个人应救上船呢?请给下列16人排序。即首先获救的为一号,其次为2号,依次类推,应该最后考虑的人为16号。
船长 男 36
船员 男 38
盲童(音乐天才) 男 17
某公司经理 男 34
副省长(博士) 男 42
省委副书记 女 42
省委副书记的儿子(研究生、数学尖子) 男 24
某保险公司销售员   女 20
生物学家(获国家重大科技进步奖) 女 51
生物学家的女儿(弱智) 女 14
公安人员 女 25
某外企外方总经理(白种人) 男 38
罪犯(孕妇) 女 25
医生 男 38
护士(***者) 女 25
因抢救他人而负伤的重病人(昏迷) 女 25
考察点:人际沟通能力、洞察力、应变力、领导能力等
工作步骤:
1开始后自由讨论,两位面试官不参与,只在周围观察,小组成员可述说自己见解,可辩驳对方的。
2小组必须在30钟内得出统一的答案,最后派出代表做最后的小结。
案例二:
假设你是一家名牌空调厂商深圳营销中心的客户服务经理,负责你公司在深圳的所有直属专卖店的客户服务工作。你们的工作流程是这样的:首先,各专卖店在客户下定单后将信息传送到客户服务部,由客户服务部完成后续的送货、安装、收取剩余货款、调试、跟踪等工作。
现在,客户服务部收到来自于一家专卖店的订单,需要给一位住在香蜜湖的客户送货安装。作为客户服务经理,你会怎样安排后续的客户服务活动呢?请你们设计出一个方案,越详尽越好。(这是第一个问题)
然而,事情并不像你们所设想的那样顺利,首先,你们的送货车队在路上出了故障,以至于到傍晚才将空调送到客户家中,这比客户要求的时间整整晚了半天。在安装空调的过程中,又因为客户的居室构造比较特殊而额外多花费了半天时间,施工过程中安装工人的一些不礼貌行为引起了客户家人的反感。更可怕的是,空调安装完毕之后,客户发现空调的噪声太大,为此他拒绝付剩余的货款。作为生产厂商,你们知道自己的空调产品声音就是这样大,是可以忍受的,可是客户却不这样认为,他强硬地认为产品不合格,甚至提出要退货。你们的送货员百般劝说,百般解释,客户就是不付款,而且矛盾还有扩大的趋势。事情已经到了你非出马不可的地步了。在你出面前,你的上级给你的要求是:1、不能退货 2、顶多少收200元人民币 3、防止事态扩大蔓延。你会采取怎样的策略呢?请你们分别拟出一个方案,你们有15分钟的时间讨论准备。
讨论结束后,请按照以下的规则发言:
,即如何安排在接到专卖店的订单后,安排后续的客户服务活动。(以一个客户服务经理的角色提出,时间5分钟)
。时间5分钟
,另外一个小组出一名成员扮演客户,实地表演一下该客户经理上门处理这起纠纷的过程。时间各为10分钟
,每个小组可以对自己和对方小组的纠纷调解策略与表演做出现场点评(自由发言,时间为15分钟)
,每个小组各派出一位成员作总结陈述。时间5分钟
案例三
2008年元月14日,你被调到