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江西省妇幼保健院效能管理投诉处理办法
第一条为促进医院各部门工作效率和工作质量的提高,保证效能管理投诉能得到及时、有效处理,根据《中华人民共和国行政监察法》、监察部《监察机关举报工作办法》等规定和《省委、省政府关于创建最优发展环境的决定》、省卫生厅《关于印发江西省卫生行政机关效能投诉处理办法的通知》,制定本办法。
第二条本办法所称效能管理投诉是指对全院所有临床、医技、行政、后勤工作人员影响效能管理行为的投诉。
第三条效能管理投诉处理坚持实事求是、有错必纠、教育与处理相结合的原则,做到归口管理、分级负责,依法维护投诉人和被投诉人合法权益。
第四条医院设立效能管理投诉处理机构,负责全院效能管理投诉处理工作。
第五条效能管理投诉处理机构履行下列职责:
(一)受理效能管理情况的投诉。真实、准确、及时的完成各项工作。
(二)工作人员在工作中要热情接待、冷静分析、秉公办事、及时处理各种效能投诉问题。
(三)热情接待来访病人及群众,认真做好效能投诉日志,做到“四有”:有时间、有内容、有处理、有反馈。
(四)定期深入科室,按比例对门诊,住院的病人进行满意度问卷调查。
(五)认真做好医德医风督查、巡查工作,发现问题认真核查并按章处理或提出处理意见。
(六)认真做好效能管理投诉工作资料的收集、整理和归档,并定期将工作结果向院领导汇报。
(七)按时上下班,不迟到早退。做到来电有人接听,来访有人接待。
第六条医院效能管理投诉处理机构履行职责时,有权采取下列措施
(一)要求与投诉事项有关的科室和个人协助调查;
(二)要求被投诉人提供有关情况、资料,并就所投诉问题作出说明;
(三)责任被投诉人履行法定职责、义务;
(四)责任被投诉人停止违纪、违规行为;
(五)要求被投诉人对造成的危害采取必要的补救措施;
(六)提出效能责任追究建议;
(七)法律法规以及医院规章制度授权的其他措施。
第七条医院效能管理投诉处理机构受理对以下行为的投诉
(一)全院各科室和诊察室医、护、技工作人员的诊疗技术、操作技术、费用、服务态度问题。
(二)全院各窗口工作人员的服务态度问题。
(三)全院保安、巡视人员的责任心问题。
(四)机关、后勤工作人员的服务态度问题。
(五)违反医德医风、政风行风有关规定的问题。
(六)全院服务设施、环境卫生、食堂伙食问题。
(七)其他影响效能的行为。
第八条效能管理投诉的登记、分类、报批和办理
(一)登记。负责受理投诉的承办人,对来信、来电、来访等投诉事项进行认真登记。
(二)分类。承办人及时将投诉事项进行整理,根据问题的性质、情节、造成的损失和影响、涉及人员级别情况等分为服务态度问题、费用问题和医疗护理问题。
(三)报批。承办人对投诉事项提出拟办意见,逐级呈送
领导阅批。
(四)办理。根据领导批示或要求办理。服务态度问题、费用问