文档介绍：前厅部
第一章前厅部综述
第一节
前厅部的地位作用及主要任务
前厅部的地位和作用
前厅部(Front Office)是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部的地位作用是与它所担负的任务相联系的,它是酒店主要的营业部门,但它对酒店市场形象、服务质量管理水平和经济效益有至关重要的影响。
首先,前厅部是酒店的营业窗口,反映酒店的整体服务质量。一家酒店服务质量和档次的高低,从前厅部就可以反映出来。从这个意义上讲,有人把前厅誉为酒店的“脸面”,这张脸是否“漂亮”,不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度,更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。
其次,前厅部是给客人留下第一印像和最后印象的地方。前厅部是客人抵店后首先接触的部门,因此,它是给客人留下第一印象的地方。从心理学上讲,第一印象非常重要,客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量。如果第一印象好,那幺即使在住宿期间遇到有不如意的地方,他也会认为这是偶尔发生的,可以原谅;反之,如果第一印象不好,那么,他就认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的,酒店在他心目中的不良形象就很难改变,而且他还会对酒店服务横挑鼻子竖挑眼。此外,客人离开酒店时也是从前厅部离开的,因此,这里也是给客人留下最后印象的地方,而最后印象在客人脑海里停留的时间最长。最后印象的好坏,在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量,如果服务员态度不好,办事效率不高,就会给客人留下不良的最后的印象,使其在客人住店期间为客人所提供的良好服务
“前功尽弃”。
第三,前厅部具有一定的经济作用。它不仅可以通过提供邮政、电讯、票务以及出租车服务等,直接取得经济收入,而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此,前厅部应积极主动地推酒店产品,决不能被动地等客上门。尤其是当酒店产品供过于求,商场竞争激烈时,更是如此。
第四,前厅部的协调作用。前厅部尤如酒店的大脑,在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令,每一条信息,都将直接影响酒店其它部门对客人的服务质量。因此,前厅部员工,尤其是接待员工作必须认真负责,一丝不苟,并经常联络和协调其它部门的工作,以保证酒店这部机器正常运转,提高酒店对客人的整体服务质量。
第五,前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。前厅部是酒店的信息中心,它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。
第六,前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。在市场经济条件下,顾客就是“皇帝”,酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业,酒店服务质量好坏最终是由客人做出评价的,评价的标准就是客人的“满意程度”,建立良好的宾客关系有利于提高客人的满足度,争取更多的回头客,从而提高酒店的经济效益,因此,世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。而前厅部是客人接触最多的部门,因此是建立良好宾客关系的重要环节。
前厅部各部门的地位和作用
1、服务经理是酒店中层管理队伍中的一员,对酒店的发展发挥着重要的作用。服务经理在前厅部经理的指导下,监督、指导前厅部全体员工,确保整个部门工作的顺利运转。
2、前台是酒店的中枢环节,对客人提出的所需其他服务要求及建议,传达至酒店其他各个部门,待解决后,给予客人答复及安抚,确保客人在店期间所提出问题得到及时解决,达到客人满意。
3、礼宾部是酒店对客服务的重要环节。在客人进离店过程中,带给客人宾至如归的感觉。委托代办过程中,带给客人更多惊喜。从而感动新客人,留住回头客。
4、总机既是饭店的窗口又是纽带,是通过电话声音给客人留下第一印象的部门,在饭店中起着重要的作用。
5、行政楼层在前厅部中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的,它虽不是前厅部的主要营业部门,但它对酒店前厅部乃至整个酒店形象、服务质量、管理水平和经济效益有着一定的影响。
(1)行政楼层是前厅部的一线部门,反映前厅部的整体服务质量。
(2)行政楼层是给客人(多数是VIP客人)留下第一印象和最后印象的地方。
(3)行政楼层是具有一定经济作用的部门。
(4)行政楼层具有很关键的协调作用。
(5)行政楼层的工作有利于提高前厅部科学决策的科学性。
(6)行政楼层是建立良好的宾客关系的重要环节。
6、商务中心在商务型酒店里是非常重要的部门,它以舒适的环境、高效的办公设备、一流的服务给客人提供更方便更快捷的服务。
7、康乐部不仅仅要为酒店的客人提供一个理想的休闲健身场所,还应树立良好的酒店形象,加强对外的业务招揽,为酒店创效益、求发展奠定一定的基础。可以说,康乐部的工作是酒店长远发展一个点睛之笔,因为酒店业的“康乐”一旦形成规模,生意红火,