文档介绍：RUILI
瑞力
青岛瑞力机械设备有限公司
编号
QDRL·MD·XS0801
客户信息反馈及服务流程
版次
客户
销售部
信息收集
制定并实施
整改措施
质量投诉
服务需求
判定
沟通
销售部
现场服务
销售部
服务反馈
质量部
制定并实施纠正和预防措施
质量部
验证纠正措
施实施情况
质量部
结果反馈
对质量投诉汇总、统计分析
结束
RUILI
瑞力
客户信息反馈及服务流程
编号
QDRL·MD·XS0801
版次
流程
流程说明
使用表单
参与部门
销
售
质
量
责任部门
相关
部门
确定并实施纠正
质量投诉
接收、落实客户信息
客户提出服务需求或者信息反馈
制定并实施纠正和预防措施
服务反馈
现场服务
服务需求
客户发出服务需求或者质量投诉,包括书面通知或者传真、邮件、电话空头通知等
销售部接收客户发出的服务需求或信息反馈,售后服务人员及时落实信息并登记。根据信息类型分类处理
客户信息反馈及服务台账
《客户投诉处理及改进跟单》
★
销售部在接到客户信息后,根据客户提供的信息,协调相关部门派遣人员前往客户现场服务,开具《售后服务派遣单》
《售后服务派遣单》
★
▲
售后服务人员在完成服务后填写《售后服务派遣单》记录客户现场服务的相关信息并反馈
《售后服务派遣单》
★
销售部针对确认的质量投诉,制订临时纠正方法,开具《售后服务派遣单》,派遣相关人员前往客户现场进行处理(如客户有要求,按客户要求实施)
《客户投诉处理及改进跟单》
《售后服务派遣单》
★
▲
质量部召集生产部、工艺部等相关部门对质量问题进行原因分析,制定纠正措施并确定责任部门,并将相关信息在两个工作日内反馈给客户
《客户投诉处理及改进跟单》
▲
★
▲
▲
RUILI
瑞力
客户信息反馈及服务流程
编号
QDRL·MD·XS0801
版次
流程
流程说明
使用表单
参与部门
销
售
质
量
责任
部门
相关
部门
结果反馈
结束
对质量投诉汇总、统计分析
验证
质量部对相应的整改情况进行跟踪验证记录,根据纠正措施的实施情况对纠正进行关闭
《客户投诉处理及改进跟单》
★
▲
销售部将客户反馈回来的售后服务结果登记在客户信息反馈及服务台账上,并对此次事件进行关闭
客户信息反馈及服务台账
★
▲
质量部定期对质量投诉进行汇总,下发到相关责任部门进行分析,制定预防措施,保证产品质量
《纠正和预防措施要求表》
★
▲
★表示主导部门,▲表示协助部门
RUILI
瑞力
青岛瑞力机械设备有限公司
编号
QDRL·QR·XS0701
售后服务派遣单
版次
客户
项目
服务地点
服务时间
起始
结束
派遣人员
服务内容
及要求
申请人
批准人
年月日
现场服务
记录
实施人
客户
年月日
材料消耗
工具
人工费用
总费用
RUILI
瑞力
青岛瑞力机械设备有限公司
编号
QDRL·QR·XS0702
客户投诉处理及改进跟单
版次
客户
投诉时间