文档介绍：小肥羊领班培训课件投诉处理培训
投诉及突发事件的处理与技巧
目录
■客户心理
■处理投诉人员的心态及情绪控制
■投诉处理的技巧
■突发事件的处理
?是否处理过投诉?每天处理几件投诉?为什么顾客会投诉
客户心理
对企业的信任+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
有期望才有抱怨
什么叫投诉?
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
投诉
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给3-5个顾客。这3-5个顾客还会把这个信息传递给50个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍
处理投诉的意义
发生投诉后顾客想得到什么
希望得到认真的对待
希望有人聆听
希望有反应,有行动
希望得到补偿
希望被认同,被尊重
为什么要了解顾客的想法
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
有利客户服务人员找到解决问题的办法