文档介绍：网络投诉黑点信息库管理办法(试行稿)
目录
第一章总则 3
第二章相关名词解释 3
第三章相关流程 4
第四章黑点库信息的填报及要求 10
第五章黑点优先级评估标准 13
第六章黑点库KPI关键指标 14
第七章黑点库管理各部门职责分工 15
附录:黑点库填报模板及说明 16
第一章总则
随着城市建设步伐加快,客户对电磁波辐射的顾虑加深,正常的网络建设和优化受阻、干扰的情况时有发生,甚至引起局部的一些网络问题,影响移动客户的网络感知,导致移动客户的投诉,而在投诉过程中,形成了投诉热点、投诉难点、投诉黑点等问题点。
为了对网络问题点进行有效的反馈、识别、分类和处理,特制定本办法,其目的在于通过对问题点处理各环节工作的科学化和规范化,促进网络线条各部门对用户意见强烈的网络问题的跟踪管理,进一步促进对全省网络热点、难点、黑点的闭环管理,推动网络建设和优化工作的有效开展,提升客户网络满意度。
本管理办法解释权在广东移动网络部。
第二章相关名词解释
1、网络问题点
网络问题点是指客户对网络服务质量满意度低并引起客户投诉的位置区域,以下简称”问题点”。
2、网络投诉热点
在2个自然月内,平均每月用户网络投诉量达到一定数量以上的网络问题点,以上简称”热点”。
数量标准:
一类公司:10宗及以上的(不含同一客户重复)前台网络情况投诉。
二类公司:6宗及以上的(不含同一客户重复)前台网络情况投诉。
三类公司:3宗及以上的(不含同一客户重复)前台网络情况投诉。
若在客户投诉情况调查完毕后,发现该问题无法在2个月内解决,可提前转换为难点。
3、网络难点
,2个自然月以后自动转换为网络投诉难点,以下简称“难点”。
4、网络黑点
在4个月内无法解决的网络难点,在4个月后经审核转变为网络黑点。
第三章相关流程
热点、难点、黑点转换流程
热点、难点、黑点三类问题点的单方向转换流程具体见下图:
图 1问题点转换流程
黑点库总体流程
网络问题点的管理遵循以下基本流程:
用户通过客服部门反映网络问题,省客服部门筛选出网络热点问题;
省网优中心定期向客服部门收集用户投诉热点问题,通过工单下发形式通报给各市公司网优中心;
各市公司网优中心评估、分析问题点,制定问题点解决方案,并负责最终方案的实施;如需要工程介入,有网优和工程的接口人负责联系(由地市网优和工程确定接口人);
各市公司网优中心定期向省网优中心上报问题点的解决情况,及需要更新黑点库的各类信息的申请;
省网优中心定期提交已解决问题点清单给客服部门,由客服部门通过客户回访或KPI统计等方法验证问题点解决情况,再反馈回市网优中心。
图 2 黑点库操作流程
网络问题点处理流程
黑点库问题点的处理流程包括热点收集阶段、热点问题阶段、难点问题阶段、黑点问题阶段、客服检验阶段等5个阶段。
问题点处理流程图如下所示:
图 3黑点库问题点处理流程图
客服部门检验流程
在问题点解决方案实施之后,市公司采用工单的形式将已解决的问题点数量与相关编号上报给省公司网优中心,省网优中心审核通过后汇总反馈给客服部门请求协助开展问题点解决情况的检验工作。
问题点检验申请单格式如下:
XX市公司
问题点类型
问题点ID
问题开始时间
解决时间
填报人
客服检验(客服填)
客服意见(客服填)

热点/难点/黑点

问题点月份

是/否通过
描述不通过原因
客服部门通过回访投诉用户或统计1个月时间内的问题点区域同类型问题投诉下降比例确认问题点的解决情况。热点问题的投诉下降比例达到80%、难点、黑点问题的投诉下降比例达到60%可认定问题点得到解决。该比例是与市网优讨论的,未实际操作验证该比例是否合适,待实施后可根据实际数据进行调整,其中:
投诉下降比例=1-现投诉工单数量/原投诉工单数量*100%(同一用户的重复投诉不计)
客服部门已解决问题点检验流程如下:
图6:客服部门问题点检验流程图
黑点库信息更新流程
黑点库信息的及时更新,对用户投诉处理工作至关重要,由省网优中心完成。
各地市公司对黑点库中的问题点若存在信息更改、增加或删除等需求时,需要上报给省网优中心,由省网优中心负责审核,审核通过后方可更新黑点库问题点信息;对审核不通过的问题点更改需求退回给市公司继续处理。客服部门将通过检验的问题点回复给省网优中心,由省网优中心统一更新黑点库的问题点的处理状态,并在EOMS系统上进行通报更新。
对于地市公司提交将问题点转为黑点以工程建设解决的申请,必须要提交每个问题点对应的申核材料,材料要求以总结报告的形式提交,内容问题点的详细描述情况(地理化位置呈现,周边无线环