文档介绍：广东移动有限公司黑点库管理办法 1黑点库管理办法本办法解释权在广东移动网络部网络投诉黑点信息库管理办法(试行稿) 广东移动有限公司黑点库管理办法 2黑点库管理办法本办法解释权在广东移动网络部目录第一章总则............................................................................................................................ 3 第二章相关名词解释.............................................................................................................. 3 第三章相关流程...................................................................................................................... 4 第四章黑点库信息的填报及要求........................................................................................ 10 第五章黑点优先级评估标准................................................................................................ 13 第六章黑点库 KPI 关键指标................................................................................................ 14 第七章黑点库管理各部门职责分工.................................................................................... 15 附录:黑点库填报模板及说明.............................................................................................. 16 广东移动有限公司黑点库管理办法 3黑点库管理办法本办法解释权在广东移动网络部第一章总则随着城市建设步伐加快,客户对电磁波辐射的顾虑加深,正常的网络建设和优化受阻、干扰的情况时有发生,甚至引起局部的一些网络问题,影响移动客户的网络感知,导致移动客户的投诉,而在投诉过程中,形成了投诉热点、投诉难点、投诉黑点等问题点。为了对网络问题点进行有效的反馈、识别、分类和处理,特制定本办法,其目的在于通过对问题点处理各环节工作的科学化和规范化,促进网络线条各部门对用户意见强烈的网络问题的跟踪管理,进一步促进对全省网络热点、难点、黑点的闭环管理,推动网络建设和优化工作的有效开展,提升客户网络满意度。本管理办法解释权在广东移动网络部。第二章相关名词解释 1 、网络问题点网络问题点是指客户对网络服务质量满意度低并引起客户投诉的位置区域, 以下简称”问题点”。 2 、网络投诉热点在2个自然月内,平均每月用户网络投诉量达到一定数量以上的网络问题点, 以上简称”热点”。数量标准: 一类公司: 10宗及以上的(不含同一客户重复)前台网络情况投诉。二类公司: 6宗及以上的(不含同一客户重复)前台网络情况投诉。三类公司: 3宗及以上的(不含同一客户重复)前台网络情况投诉。若在客户投诉情况调查完毕后,发现该问题无法在 2 个月内解决,可提前转换为难点。 3 、网络难点 2个自然月内无法解决的网络热点问题, 2个自然月以后自动转换为网络投诉难点,以下简称“难点”。 4 、网络黑点广东移动有限公司黑点库管理办法 4黑点库管理办法本办法解释权在广东移动网络部在4个月内无法解决的网络难点,在 4个月后经审核转变为网络黑点。第三章相关流程 1、热点、难点、黑点转换流程热点、难点、黑点三类问题点的单方向转换流程具体见下图: 图1问题点转换流程 2、黑点库总体流程网络问题点的管理遵循以下基本流程: 1)用户通过客服部门反映网络问题,省客服部门筛选出网络热点问题; 2)省网优中心定期向客服部门收集用户投诉热点问题,通过工单下发形式通报给各市公司网优中心; 3)各市公司网优中心评估、分析问题点,制定问题点解决方案,并负责最终方案的实施; 如需要工程介入, 有网优和工程的接口人负责联系(由地市网优和工程确定接口人); 4) 各市公司网优中心定期向省网优中心上报问