文档介绍：质检部
管理制度细则草稿
饭店质量管理的意义
饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管理,服务质量与饭店声誉,经济效益有着直接的关系。质量是指服务工作满足服务对象的需求,即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。
提高服务人员的服务意识
服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识,并在实际工作中加以运用,为宾客提供最满意的服务。
服务意识是支配服务人员行动的准则,保证服务质量持久稳定的要素,是服务人员主动服务内在的积极因素。“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现,服务工作是千变万化,服务工作质量标准也是无止境的,具有较强的服务意识,就能出色完成本职工作,提高服务水平,主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。
制订规范化服务标准
规范化服务是检查服务质量地依据,又是服务人员的工作准则,规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序,它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查,也是质量管理的实施对照标准之一。
抓好质量控制关
质量控制能防止服务质量出现偏差,及时纠正和杜绝可能出现的质量问题,根据服务工作具有被动性的特点,对质量管理可分为:准备阶段、督导阶段、结束阶段,三个阶段都要有与之相关的对照标准细则,以便及时发现和纠正,杜绝出现质量问题。
准备阶段:是事先检查、布置,先期发现可能存在的质量问题,并及时处理。
督导阶段:主要为监督,对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患,及时加以纠正并弥补,杜绝出现质量问题。
结束阶段:主要是收集质量信息反馈,表扬先进,改进不足之处并汇总评估。
质量控制还可以用评比、打分方法;做好记录,作为最终进行评估质量检查的材料和依据。
质检部职责
质检部是在饭店办公室领导下开展工作,其职责是对饭店员工、财、物实施全面质量监督检查。
根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权当场开具奖惩通知单。
,安全保障消防工作进行监督。
、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。
,环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。
,不得欺上瞒下,严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者,报饭店办公室应受加倍处罚。
,完成上级交办的其它各项临时任务。
,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改

、控制,记录检查情况,综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。
,调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因,定期编写报表。
,并做好总结汇报,跟查落实情况。

为了让饭店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平,加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见,以便改善管理和服务。
每周综合巡查时间、人员安排如下:
,饭店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、茶房、各部门办公室、公共区域、员工宿舍、浴足房进行综合性检查;
、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查,客房部每个楼层抽查2至3间房,餐饮部宴会厅、包间4至5间,前台随机抽查,茶房棋牌包间4-5间进行抽查,对设施设备的运行、保养等进行随机检查,对各操作间、各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查;员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行
,并做好记录,每次巡查完后,各部门应及时总结巡查过程中发现的问题,质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商,提出整改意见,对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广,对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。
,未及时申报维修或申报后未在限期内维修恢复的,员工有违规、野蛮操作的行为和现象,将追究其部门责任并开出相应处罚通知,因故造成客人投诉的情况出现,将直接上报总经理办公室并严肃处理
。
检查督导
1、检查督导的依据
①饭店各项规章制度《员工守则》;
②各部门工作程序及标准;
③饭店各岗位职责及《饭店奖惩条例》。
2、检查督导的范围
①饭店各部门、各岗位人