文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
A公司售后服务零配件库存管理方案探讨
姓名:施少磊
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:徐丽群
20091115
A 公司售后服务零配件库存管理方案探讨
摘要

在竞争最为充分和透明的家电行业,08年的发展整体上已经逐步
告别了价格战的泥沼,转而通过品牌、服务和捆绑销售等手段进行多
样化的营销。由于行业的集中度提升,家电企业对上下游的议价能力
有所提高,企业规模和品牌知名度决定了对产业链的话语权。
A 公司作为一家长期在全球白色家电领域保持领先的跨国巨头,
在国内发展十余年,由于决策缓慢、运营成本高昂,市场占有率长期
低于 3%。本文以 A 企业售后服务为背景,旨在解决该企业零配件库
存管理方面的部分问题,提高服务质量,优化运营成本,也为同行业
的售后服务的库存管理方案提供参考。
第一章对家电行业的现状、发展和库存方面存在问题进行阐述,
提出了本文的研究背景和意义。
第二章以 A 公司售后部门为研究对象,对售后物流的现状、售
后部门的组织架构、业务流程和关键指标等情况进行了简介,并对售
后库存存在的问题和产生的原因进行了分析,属于提出问题和分析问
题部分。
第三章和第四章对 A 公司售后存在的流程复杂、销售预测不准
确提出了改进方案和措施:以 ABC 分类为基础,改进采购策略、应
用移动平均法和经济订货量法改进销售预测和订货方式,在保障服务
质量的前提下,降低库存成本,加快库存流转率。
第五章针对目前对第三方物流存在的监管不力的问题,应用层次
分析模型,提出了新的第三方考评指标体系和具体执行的措施。
第六章对改进的方案提出了几个注意点,对方案实施的方法提出
了必要的建议。
第七章归纳总结了物流理论在 A 公司售后零配件库存管理中的
实际应用。

关键词:售后服务,零配件,库存管理
THE RESEARCH OF PANY SERVICE
DEPARTMENT FOR
SPARE PARTS INVENTORY CONTROL
IMPROVEMENT

ABSTRACT

Now in China Home-appliances industry is in the process of
reconstruction, producers and distributors are facing petition.
As a pany in white home-appliance industry, A has suffered
from low market share rate in the past ten years. This thesis focuses on
spare parts inventory control problems of service department, which
provides several suggestions to both improve service quality and lower
stock level.
The first chapter shows a gross summary of home-appliance industry
in China: developing status of this industry and problems in logistics
aspect, which show the research background and target.
The second chapter brings a grief description of the business process,
organization structure, service KPIs of service department of pany;
which also points out several inventory problems of spare parts business
and makes some analysis on these problems.
The third and fourth chapters provide logistic solutions to service
spare parts business on how to optimize business process, decrease bad
effections caused by ura