文档介绍：售后服务管理制度及工作流程8177

售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作,保证形象店在合作期间,能发挥最大的效益,提高形象店对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
1 根据合同的要求,对合同期内,因产品的质量,售后服务等问题,做好接待记录,并及时反馈,确保信息的准确性和及时性。
2 按照公司规定,尽量满足形象店的合理要求,避免出现较大的投诉,造成公司不良影响。
3 对合同中要求进行相关安排,在规定的时间内,组织人员对形象店工作人员进行培训。
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解公司产品的销售情况,征求形象店对产品在设计,装配,工艺等方面的意见及建议。
5 宣传我公司的产品及公司形象。
三、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立形象店满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为形象店服务,觉不允许顶撞形象店客户与其发生口角。
2 在服务中积极,热情,耐心的解答形象店提出的各种问题,传授啤酒相关常识,形象店问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务部负责人协助解决。
3 客服人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和形象店保持良好的客情关系
4 接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的, 在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。
5 决不允许客服人员向形象店索要财务或变相提出无理要求。
6 客服人员对产品发生的问题,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复的情况。
7 客服人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让形象店填写售后服务满意度调查表
8 对于外调产品,或配套促销品的质量问题,原则上由售后服务部提报,由负责的领导协调外协厂家解决。
9 重大质量问题,反馈公司领导及有关部门予以解决。
10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。
四、管理考核办法
1 投诉方式:形象店以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2 因以下原因造成形象店投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响。
和形象店发生口角,顶撞形象店
对形象店索要财物,并提出无理要求的
因个人原因未及时为形象店服务的
因个人原因造成同一问题重复出现的
3 实事求是按公司财务制度的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追