文档介绍：高速公路收费员
服务技能与礼仪培训
****高速公路管理中心***管理处
2016年8月4日
研讨主题
一、服务技能的概念
二、学习服务技能的重要意义
三、如何学好服务技能
四、服务礼仪
高速公路收费服务中顾客投诉的几种类型 ——资料来源:河南省高速公路联网营运管理中心
投诉原因分析
政策性减免收费投诉:基本上为无效投诉——各收费站在涉及政策性减免(如绿色通道、抗震救灾等物资)收费上严格把关,一些没享受到优惠的货车驾驶员有时不太理解。
反映称重系统不准确:收费站计重收费称重系统其精度在一定的误差范围是允许的,所称重量不会超过实际重量,如出现误差过大要尽快解决。
指路错误:收费员必须熟知周边地名道路方向,并确保顾客听清楚弄明白,另外还要避免顾客问路使用方言而产生“勾通”出现问题——普通话需二级甲等。
车型判别错误、收费出现差错:出现此问题为收费员责任心不强,业务水平不够过硬。
收费员服务态度不好:收费员应严格使用文明用语,不断提高文明服务质量和水平,出现这类投诉多为其它原因(如超载被查、称重不准、道路方向不清等)引起,收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇,灵活掌握服务的应对技巧,决不要因语言不当“激怒”顾客。
投诉原因分析
一、服务技能的概念
1. 服务技能概念:是指服务人员在不同场合、不同时间、对不同客人服务时,能适应服务现场的变化,灵活应用操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果,从而所体现出来的服务技巧和能力。
2. 服务技能包括:服务态度、服务熟练程度、服务技艺、服务能力等因素。
二、学习服务技能的重要意义

由于高速公路的社会公益性,承担的社会责任越来越突出,顾客从领到通行卡进入高速公路后,双方就已经形成了事实上的合同关系,顾客有权对我们在整个服务过程当中的问题提出意见甚至投诉。为加大高速公路通行费征收管理力度,在确保完成通行费征收任务的同时,应该提高文明服务水平,树立良好的窗口形象(暖心服务品牌)。
顾客就是上帝,顾客需要良好服务以满足其需求,什么是令客人满意的优质服务?依据顾客期望理论:
客户满意度= 客户体验(感知)—客户期望值
为提升客户满意度,就要尽量提升客户体验,降低客户期望值。从心里学上讲,正常思维的人,都会有对某件事情的期望值,且具有一定稳定性(受年龄、学识、情绪等影响)。
顾客体验(感知):
(技术质量)有关
(功能质量)有关
——满足顾客需求
要想使顾客(服务对象)满意,就要:
提高客户体验为主
适度控制期望为辅
服务技能高低决定顾客体验好坏,进而影响客户满意度。
结论之一
3. 是服务型组织生存发展的需要
服务型组织基本都会凭借有形的设施设备(所谓的“硬件”)向客户提供服务,硬件的更新有一定周期,在一定时间内是稳定(或不断老化陈旧)的不变因素。
无形的服务(所谓的“软件”)是可变的——方向是不明确的,可好可坏。通过培训可在短期内提高员工个体的服务技能,通过加强服务质量管理来提高企业整体的服务水平。进而提高市场竞争力。
泰罗的观点:一流员工、培训