文档介绍：物业费催缴流程和技巧
2014年物业费收缴计划
针对2014年的收费情况,第二年的收费工作将贯穿年尾,而且收费有重有次,通过各项细微的服务,定期组织社区文化,规范的管理和有效的宣传转变业主的交费意识。
计划分解如下:
时间
重点工作及对象
措施
责任人
收费计划
备注
8月28日至8月31日
全面催费,派发完缴费通知单(主要集中跟进办理装修及入住户
收费小组电话、登门、宣传
刘发、齐晓芳跟踪处理一般问题难点问题作相应沟通记录与领导协商解决办法
429*50%
制作物业管理宣传专栏;
保洁、工程、秩序维护配合
9月1日至10日,
全面催费(主要集中跟进办理装修及入住户)
收费小组登门、电话、宣传
齐晓芳、刘发组织跟踪下发催费通知物业管家跟进
429*90%
评选催费能手召开技巧交流座谈会并做适当鼓励,谈话会以答疑请教形式召开
11月
全面催收
收费小组登门、电话、宣传,落实跟踪遗留问题处理
雷文涛、刘发、齐晓芳组织跟踪收集物业管理相关法律法规与业主共性意见
1、429*95%
2、896*55%
前台、保洁、工程、秩序维护全员配合
12月
重点户
面谈问题处理(收楼遗留问题,清欠部分)
雷文涛组织跟进处理
1、429*95%
2、896*70%
楼栋管家配合作好前期沟通记录
对于收费工作主要需要以下支撑:
1、宣传。重点为《物业管理条例》、《建筑工程管理条例》、《前期物业服务合同》及各类案例。主要渠道是宣传栏、单元门及口头宣传。
2、收费小组。收费小组主要由经理、主管,其他管理人员及各班组班组长及其骨干员工,平时收费小组主要由管理中心收费员、保洁与秩序维护员构成,有效跟踪业主,催促业主交费。重点时期,维修班介入,突击重点客户。
3、法律保障和支撑,主要以文件为主,尽量不通过诉讼解决问题
4、建立良好的客户关系。以经理牵头,全面提高服务品质,提供亲情式温馨服务,注重与客户接触的深度,感化重点客户。
2014年的目标:为让业主与物业达成共识,而来积极维护,积极参与园区建设而共同努力。形成好的氛围,共同完善园区,美化园区。真的物业与业主为一家。为物业品牌再创新高
物业管理的概念
物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。概括一句话,即物业管理是:立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。
物业管理综合服务费的概念
物业管理服务费,又称物业管理费,是指物业服务企业按照物业服务合同的约定对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主或使用人收取的费用。
物业管理综合服务费的构成
根据建设部和国家发改委印发的《关于印发物业服务收费管理办法的通知》规定,物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:
1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
3)物业管理区域清洁卫生费用;
4)物业管理区域绿化养护费用;
5)物业管理区域秩序维护费用;
6)办公费用(税费);
7)物业管理企业固定资产折旧;
8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9)经业主同意的其它费用。
物业管理综合服务费催缴作业指引
准时派发缴款通知单予各单元入户门内(一天内完成)
对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制《催缴记录表》,项目经理分配催缴工作量于每位客服管家(一天内完成)
客服管家根据各自负责的《催缴记录表》进行首次电话催缴(三天内完成)
首次电话催缴结束后,进行情况分类:(一天内完成)
近期交纳类:业主明确具体交费日期
暂未明确类:暂时无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接电、关机、无信号等)
无法联系类:停机、空号、错号或长期关机;异地出差类:长期在异地出差,短时间内无法回来
特殊拒交类:因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费
物业管理综合服务费催缴作业指引
项目经理每日监督检查各客服管家《催缴记录表》及统计《催缴日报表》,及时纠正物业管家在催缴期间的不足之处。
项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议,贯彻执行“催缴工作奖罚制度”
根据欠费类别,针对性采取二次电话/上门催缴措施(每天进行)
近期交纳类:在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒
暂未明确类:每日进行电话催缴,直至对方归属近期交纳类
无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话,同时采取上门催缴方式
异地出差类:每日进行电话催缴,引导对方采取异地汇款方式交纳费用
特殊拒绝类:进行重点跟进,了解业主所反映的