文档介绍：客服部电话接听话术
一、接电话前:
接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。
您好,绿仁珍禽服中心,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”
二、确认用户称呼:
在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。(如果系统支持,最好直接称呼,不必再询问)
您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问)
三、倾听/确认用户的问题:
(一)、用户描述完问题后,针对用户的需求,不能打断用户的问询,总结用户的需求/问题,向用户确认理解的是否准确。
1、请问您是送人、做月子,一家、老人、小孩吃的呢?(针对不同的客户群体介绍相应的产品,)
2、请问您产品的用途(是平日吃、全家人进补,给小孩/老人进补等,提供些做法/药膳的做法让客户参考)
3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问!
注:尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话。
4、用户成功预订后;细节方面:(1)、确定产品的品类,(2)、是否宰杀,(3)、是否要切好(切记大块/切小快),(4)、需要礼盒装(礼盒另加收5元)。
5、确认配送时间,详细地址:为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好****惯。
如:湖里区祥岭路86号,这不够详细; 湖里区祥岭路86号(幸福第二城86号店面)。
6、陌生客户来源:
冒昧咨询您下,您通过什么渠道了解我绿珍禽;,,(是什么网站呢)
7、记录:
通话结束后,记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品,家里情况等信息,有利于日后回访!
三、用户在线等待
,应提前讲明原委并征求客户意见。
如:查返利/660的折扣率。
查询问题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下
如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户:
对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回拨好吗?
,也必须说一句:
先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是……
,应对用户配合表示感谢:
先生/女士,十分抱歉,让您久等了
四、提供完解决问题后
解答了用户的问题后,确认用户无其他问题后:
请问您还有其他问题需要咨询吗?
B、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时
,向用户说明无法交流的原因,用户挂机后,再挂断电话。应说:
十分抱歉,您的声音不是很清晰,请您在重复一下好吗?
仍然听不清时:很抱歉,依然听不清您的声音,麻烦您换一部电话再拨好吗?
,向用户表示歉意:
十分抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您在重复一下好吗?
,向用户表示歉意:
对不起,我听不懂您说的话,请您使用普通话再说一遍好吗?谢谢!当客户继续讲方言,不讲普通话时, “对不起,我听不懂您说的话,请您让家人