文档介绍：朝阳金达集团市场营销和销售业务流程
二零零八年十二月
世纪纵横(北京)管理咨询有限公司
机密
流程及流程管理的定义
流程管理(process management),是一种以规范化地构造端到端的关键业务流程为中心,以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。流程管理的目标如下:
确保实现绩效目标:流程是连接企业服务和客户需求的纽带,流程的输出来自于客户的需求和公司的目标。通过流程管理可以实现良好的过程控制,通过过程控制可以调整各项输入和活动的方式,从而确保获得好的输出,即实现企业和个人计划期内的绩效目标;
提高客户满意度。流程管理注重对流程中各节点的精细控制,而赢得客户好评的原因往往就是精细化流程控制所带来的高质量的服务输出,因此,流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个非常重要的标准
一个或一系列有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。简单地说,流程就是将输入转化为输出的一系列活动
输入、活动和输出。输入情况会影响输出情况,输出的是令客户满意的方式,输出的时间越短越好
流程管理的定义与目标
流程的定义与要素
流程的定义
流程的三要素
流程管理的作用与意义
强化信息管理
提高沟通质量
梳理并判断信息的有用性和有效性;界定每个节点的信息输入、处理和输出的责任与管理关系
实现关键控制
提高服务质量
根据管理实际中的“80/20”法则,流程管理可以很好地帮助我们从复杂的工作环节中找出关键控制点(绩效目标实现的关键价值节点),把这些关键点把握好,规避风险并保证整个事务顺畅高效地运行
提高工作效率
获得竞争优势
流程管理强调时间概念,通过优化可以减少每个节点上的工作耗费时间和节点之间的无效等待时间,实现快速响应
清晰界定职责
规范分工协作
流程首先清晰界定了各个协作者在每项工作中要做什么(各司其职),其次界定了完成每项工作的次序(团队协作),削弱组织边界
激活制度管理
优化制度体系
流程是动态的,制度是相对静态的。制度管理贯穿流程始终并被激活,通过流程运行可以发现二者不匹配之处,从而在不断完善流程的同时,建立健全制度体系
固化操作程序
规范事务管理
通过流程优化可以加强程序化管理,避免工作的随意性和粗放管理的风险,利于绩效管理并增强商业运营管理的稳定性
流程设计的原则
树立局部流程服从整体流程,内部流程服务外部流程,实现整体流程最优的系统思想
整体流程最优
在业务全程中贯穿满足客户需求的思想,树立以内部客户为基础,外部客户为目标的服务意识,迅速把握客户的需求并立即作出反应,建立面向客户和供应商整合企业业务流程
客户服务意识
建立与业务流程管理为核心、以职能服务与管理为保障的流程管理体系
业务流程为核心
确保业务与管理关键活动的每一步都有章可循,责权清晰。集中精力对某几个关键性流程推行有利于强化流程改进的力度,增进流程优化的效果,有助于迅速取得明显的改观
关键活动优先
结合公司组织结构和人力资源现状,充分发挥每个人在整个业务流程中的作用
从实际出发
管理流程的执行效果如何取决于相关制度配套是否完善,没有制度性文件支持和约束的流程很难得到彻底的执行
制度保障
流程模板说明
结束
流程终点- (来自客户的付款单据)
开始
流程开端- (一个客户致电客户服务中心)
决策点
决策点- (客户是否满足获得30%扣率的要求)
流程步骤
流程步骤- (会计部门检查客户相应状况)
信息文档
信息文档- (企业年度经营目标)
A
流程迁移- (转向流程的另一个部分)
金达集团营销流程分类
市场调研流程
评估竞争流程
月度营销预测与计划流程
营销预算管理流程
差旅费报销流程
价格制定流程
销售合同管理流程
赊账审批流程
应收账款管理流程
国内业务流程
客户管理流程
进出口业务流程
品牌管理流程
流程名称:市场调研流程
时间
营销总监
市场部部长
信息服务提供商
财务部
市场专员
开始
制定针对性的市场和竞争对手分析的计划
审核
确定市场/竞争分析方法及所需要的信息
确定市场/竞争对手信息调研方法
判断采用什么方式开展市场调研
审批
委托信息服务提供商进行市场调研
外包
自行运作
未批准
未批准
A
B
未批准
批准
1
2
3
4
5
8
6
9
根据市场计划的需要
根据公司发展战略、年度营销计划拟定市场调研目标
市场/竞争对手
分析需求
甄选信息服务提供商
11
7
总经理
审批
批准
批准
10
流程名称:市场调研流程(续)
时间
营销总监
市场部部长
信息服务提供商
财务部
市