文档介绍：员工手册
企业精神
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××物业公司向社会各界承诺
一、文明办公。员工挂牌上岗,衣冠整洁,公开职责,办公场所干净,推行“首问责任制”
二、礼貌待客。接待住用户热情耐心,不服务忌语,做到事事有回音,件件有着落。
三、维修及时。公开维修电话,实行小区报修箱和“110”联动服务,24小时昼夜值班,应急维修不过天,做到工完场清。
四、公开收费。公开收费项目、标准和依据,遵章收费,不乱收费和多收费。
五、接受监督。维修服务不扰民,员工不吃、拿、卡、要,公开监督电话和设立举报箱,接受社会各界监督。
××物业公司员工服务规范 5 0 例
1、当你成为××物业公司的一名员工时
首先要牢记集团“××××××××”的企业精神,养成“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献社会”的良好职业道德风尚。做到礼貌待人、主动周到、规范服务,树立新型的员工形象。
2、当你步入工作单位准备工作时
上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此,你最好提前十分钟到单位,简单整理一下本部门的卫生,检查员工牌是否戴正,或查看上一班值班日志,做好交接,记下重点,然后考虑这一天工作有哪几件重要事项,如何处理,然后轻松自如地开始一天的工作。
3、当你“问好”时
遇到客人或同事,主动问好。问好时面带笑容,两手自然垂直,声音柔和。注意,向客人问好时,不要太近或太远,以三步距离为宜。
4、当你在工作中时
每日八小时工作,是你发挥才干与智慧的黄金时段,也是考验你品格和职业道德的时候,必须做到“五不”:不打私人电话、不扎堆聊天、不干私话、不随意改动工作规则、不离岗窜到别处。
5、当你参加学****和培训时
每名员工都要积极参加政治、业务学****及各种培训,不得无故缺席。有特殊情况不能参加的,要事先请假并要自学补课。
6、当你起草文件时
起草文稿一律用稿纸,要求一格一字,便于修改和核稿。起草文件要用钢笔或碳素笔,便于存档。以集团名义起草的文件,必须经主管领导签发,有关部门核稿,然后方可打印。
7、当您遇到客人或上级时
在行走中遇到客人或上级要主动问好,稍稍停留,侧身让路,垂直站立,待客人或上级通过后再前行。注意,不可抢行、平行、穿行或假装没看见迎头而过。
8、当住户或客人向你询问时
住户向你询问或投诉某一件事时,绝不能说“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不知道”、“不是我管的”。而实行“一次到位法”,即住户和客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如自己解决不了的事,应婉转地请住户、客人稍等,同时立即向上级或有关部门询问,从而给住户或客人以满意的回答。
9、当你接听电话时
接到电话时,首先问好,自报姓名:“您好!××物业公司ⅩⅩ部ⅩⅩⅩ”。然后仔细倾听对方电话内容,当对方表示表达结束时,你可以询问“还有别的事吗?”当对方表示没有时,你方可说:“您放心,我一定为您办好”。对方说“谢谢”,你可回答“不客气,这是我应该做的”。最后道再见。
10、当对方电话打错时
如果对方电话打错了,你可委婉地说“对不起,这是ⅩⅩ部,物业部的电话是2553313”,绝不可生硬地说“打错了,这不是物业部”,然后扔下电话。
11、当对方需要留言时
如果对方找你所在部门的ⅩⅩ同事,而他不在,你可以婉转地说“对不起,ⅩⅩ不在,您能留言吗,我一定转告”,当对方同意留言,你立即取出纸笔认真倾听、记录,待对方说完后,你再重复一遍,请对方确认,然后你进一步问“还有其他需要留言吗?”待对方说“没有”后,并发出“再见”的结束语,你方可说“我一定转达,请放心,再见”。而绝不能简单地说“ⅩⅩ不在,你等会再来电话吧!”。
如果对方不愿意留言,你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?ⅩⅩ回来我请他给您回电话”,千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单说“我不知道他去哪了,什么时间回来没准”等。
12、当你准备下班时
当你完成一天的工作准备下班时:1、做好交接,尤其勿忘把重要事项向值班值宿人员介绍清楚。2、收拾好办公桌上的用具,整理好放整齐,锁好自用的抽屉,关上电脑或电源。3、检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可换装、签到离去。
13、当上级对下级布置工作时
上级对下级布置工作,必须做到“四清楚”:1、目标清楚(下级知道工作目的是什么),2、程序清楚(下级知道怎样做),3、结果清楚(不能光布置不检查,上级一定要检查结果,使下级知道是否已完成任务、上级是否满意),4、奖罚清楚(使下级明白完成任务将怎样奖,完不成将怎样罚)。
14、当下级接受上级任务或开会时
当你接受上级指令或开会时,应该神情严肃,认真倾听,最好用工作手册记下要点。绝不可东张西望,表现出漫不经心、无